Услуга првог нивоа подршке свим корисницима повезаним на АМРЕС мрежу

01 TEHNIČKE SPECIFIKACIJE JN br. 06-26 - final.docx ВРСТА, ТЕХНИЧКЕ КАРАКТЕРИСТИКЕ, КВАЛИТЕТ, КОЛИЧИНА И ОПИС УСЛУГА, НАЧИН СПРОВОЂЕЊА КОНТРОЛЕ И КВАЛИТЕТА, РОК ИЗВРШЕЊА, МЕСТО ПРУЖАЊА УСЛУГА, ЕВЕНТУАЛНЕ ДОДАТНЕ УСЛУГЕ - ЈН бр. 06/26 УСЛУГА ПРВОГ НИВОА ПОДРШКЕ СВИМ КОРИСНИЦИМА ПОВЕЗАНИМ НА АМРЕС МРЕЖУ ТЕХНИЧКА СПЕЦИФИКАЦИЈА (КАРАКТЕРИСТИКЕ) Наручилац је као правно лице основан Одлуком Владе Рeпублике Србије о оснивању Информационо-комуникационе установе "Академска мрежа Републике Србије - АМРЕС" („Службени гласник РС“ бр. 28/10, 35/12, 46/13, у даљем тексту: Одлука о оснивању АМРЕС) ради стварања материјалних и других услова за остваривање права ученика и студената на образовање и информисање, односно ради изградње, развоја и управљања образовном и научно-истраживачком рачунарском мрежом Републике Србије, која је информатичка и Интернет инфраструктура, односно рачунарска мрежа којом се обезбеђује образовним и научно-истраживачким организацијама и другим корисницима у Републици Србији приступ и коришћење Интернета и информатичких сервиса у земљи, као и везе са националним и интернационалним мрежама тог типа. У складу са наведеним, Наручилац управља рачунарском мрежом са преко 2000 (4100 локација) повезаних академских, научно-истраживачких и образовних институција, као и установа културе широм Републике Србије. Термини употребљени у овој конкурсној документацији имају следеће значење: АМРЕС корисник је свако правно лице које може да користи услуге које пружа АМРЕС у складу са Одлуком о оснивању АМРЕС, као и друга правна лица којима је АМРЕС дозволио да директно или индиректно користе АМРЕС ресурсе. АМРЕС крајњи корисник је свако физичко лице које може да користи услуге које пружа Наручилац у складу са Одлуком о оснивању АМРЕС, као и друга физичка лица којима је Наручилац дозволио да директно или индиректно користе АМРЕС ресурсе. АМРЕС инфраструктура је научно-истраживачка и образовна рачунарска мрежа Републике Србије у функционалном и техничком смислу, заједно са спољним везама које је повезују са окружењем (Интернет, GÉANT, остали провајдери итд.) и серверско-рачунарском инфраструктуром. Укључује све уређаје који су у власништву или су изнајмљени од стране Наручиоца и све телекомуникационе линкове које Наручилац поседује, дати су му на коришћење или изнајмљује од оператора који обавља делатност електронских комуникација (у даљем тексту: оператор). АМРЕС услуге су све информационо-комуникационе услуге које Наручилац пружа АМРЕС корисницима који се непосредно или посредно остварују преко АМРЕС инфраструктуре. Списак АМРЕС услуга доступан је на АМРЕС сајту www.amres.ac.rs АМРЕС централно чвориште смешта централне мрежне и серверске уређаје и опрему за складиштење података Наручиоца, као и пратећу опрему (нпр. дизел електрични агрегат, уређаје за непрекидно напајање струјом – UPS, систем за рану детекцију и аутоматско гашење пожара, климатизациони систем, систем хаваријске вентилације и сл.), и налази се на адреси Кумановска 7, 11000 Београд, Република Србија. АМРЕС хелпдеск (или хелпдеск) је први ниво подршке односно први контакт према АМРЕС корисницима који решава типске случајеве, а атипичне случајеве прослеђује према њиховој врсти одређеном сектору код Наручиоца односно дежурном или надлежном инжењеру запосленом код Наручиоца. АМРЕС ТТС систем je тикетинг систем за вођење евиденције о проблемима, захтевима, обавештењима и сигурносним инцидентима који обезбеђује Наручилац, имплементиран је коришћењем Request Trаcker софтверског решења и доступан на адреси https://helpdesk.amres.ac.rs. Систем за надгледање АМРЕС инфрастуктуре и услуга је систем који обезбеђује Наручилац, а који се користи за надгледање оперативности рада АМРЕС телекомуникационих веза, мрежних уређаја и сервера који обезбеђује Наручилац. АМРЕС алати за подршку раду АМРЕС хелпдеска су сви софтверски алати и уређаји, које АМРЕС хелпдеск корити за извршење услуге (нпр. АМРЕС ТТС систем, CRM, телефонска централа, file сервер, e-mail сервер, Систем за нагледање АМРЕС инфраструкгуре и услуга и сл.). Управљање алатима је под искључивом одговорношћу АМРЕС. АМРЕС CRM систем (Customer Relationship Management System) је систем Наручиоца који представља базу података о АМРЕС корисницима, и садржи информације о њиховом правном односу са АМРЕС-ом, као и информације о повезивању на АМРЕС инфраструктуру и АМРЕС услугама које користе. Процедуре за рад АМРЕС хелпдеска (у даљем тексту: Процедуре) су начини поступања при уочавању, пријему и основној обради проблема, захтева, обавештења и сигурносних инцидената (у даљем тексту збирно названих: случај) при комуникацији са АМРЕС корисницима и другим лицима, коришћењем АМРЕС алата за подршку раду АМРЕС хелпдеска. Описи типских случајева које решава хелпдеск и Процедуре за њихову обраду и решавање дати су у Табели 1.1. Администратори АМРЕС корисника су именовани технички контакти институција које су АМРЕС корисници. АМРЕС веб-сајт је званична Интернет страница Наручиоца на којој се јавно објављују правилници, вести и друга документа, информације о АМРЕС услугама и остале информације од значаја за АМРЕС кориснике. Наручилац у оквиру свог свакодневног пословања обезбеђује подршку у раду АМРЕС инфраструктуре и услуга што обухвата одржавање оперативности њиховог рада, реакцију на сигурносне инциденте и проблеме у функционисању инфраструктуре и услуга, пружање подршке АМРЕС корисницима итд. (у даљем тексту: подршка). Ова подршка организована је кроз два нивоа. АМРЕС хелпдеск је први ниво подршке односно први контакт према АМРЕС корисницима који решава типске случајеве, а у специјалним случајевима и према дефинисаним Процедурама, атипичне случајеве прослеђује, према њиховој врсти, одређеном сектору код Наручиоца односно дежурном или надлежном инжењеру запосленом код Наручиоца, или ангажованом од стране Наручиоца (у даљем тексту: други ниво подршке). АМРЕС хелпдеск такође врши надгледање оперативности рада АМРЕС инфраструктуре и услуга, и задужен је за детекцију и основну обраду проблема. Предмет јавне набавке је услуга првог нивоа подршке свим корисницима повезаним на АМРЕС мрежу тј. услуга АМРЕС хелпдеска за потребе Наручиоца (у даљем тексту: хелпдеск). Општи опис послова које обавља хелпдеск: Пружање првог нивоа подршке и примарни (први) контакт ка АМРЕС корисницима за пријем случајева који се јављају у свакодневном раду АМРЕС инфраструктуре и услуга, као и за подршку раду инфраструктуре локалних рачунарских мрежа школа за опрему која је инсталирана у оквиру пројекта Министарства информисања и телекомуникација „Повезане школе“. Улога хелпдеска је прихватање наведених случајева путем телефона или e-mail-а посредством АМРЕС ТТС система, њихова евиденција и основна обрада према Процедурама. Хелпдеск је задужен и за дијагностику и решавање типских случајева за које је надлежан, према Процедурама. Случајеви који нису у надлежности хелпдеска се прослеђују другом нивоу подршке. АМРЕС хелпдеск је одговоран за праћење статуса свих активних случајева, њихово ажурирање и обавештавање АМРЕС корисника о њиховом тренутном статусу. Непрекидно и континуирано надгледање оперативности рада АМРЕС инфраструктуре и услуга, а посебно АМРЕС телекомуникационих веза, мрежних уређаја и сервера коришћењем Система за надгледање АМРЕС инфрастуктуре и услуга. Улога хелпдеска је откривање проблема у њиховом раду, евиденција, дијагностика и решавање типских проблема за које је надлежан према Процедурама, а у циљу пружања максималног нивоа доступности АМРЕС инфраструктуре и услуга. Проблеми који нису у надлежности хелпдеска прослеђују се другом нивоу подршке. По налогу Наручиоца или према Процедурама, излазак на терен на локацију АМРЕС централног чворишта ради обављања појединих регуларних или корективних активности (на пример: физичког ресетовања уређаја, уклањања или постављања каблова, надгледање и провера параметара рада техничких система који обезбеђују функционисање АМРЕС централног чворишта - дизел електрични агрегат, уређаји за непрекидно напајање струјом - UPS, систем за рану детекцију и аутоматско гашење пожара, климатизациони систем, систем хаваријске вентилације, електро-енергетски разводни ормани и сл). Комуникација и сарадња са службом за подршку телекомуникационих сервис провјадера са којима АМРЕС сарађује, а у циљу дијагностиковања и решавања евентуалних проблема који могу настати у раду инфраструктуре сервис провајдера, а који утичу на рад АМРЕС инфраструктуре и услуга. Израда периодичних извештаја о раду АМРЕС инфраструктуре и нивоа услуга према захтевима Наручиоца. Неки од типских случајева за чије решавање је надлежан АМРЕС хелпдеск наведени су у обрасцу Табела 1.1. Ово није коначан скуп случајева за чије решавање ће бити одговоран АМРЕС хелпдеск. Наручилац задржава право да у току извршења Уговора додаје односно мења типске случајеве за чије решавање је одговоран АМРЕС хелпдеск, као и да додаје односно мења Процедуре које ће се користити у току рада АМРЕС хелпдеска. Табела 1.1: Опис типских случајева које решава АМРЕС хелпдеск и процедура за њихово решавање Опис типских случајева које решава хелпдеск Опис процедура за решавање типских случајева које решава хелпдеск Нестанак електричне енергије на локацији АМРЕС централног чворишта. Дијагностика проблема и откривање узрока проблема. Координација активности на отклањању и решавању проблема. Слање обавештења о узроцима и трајању прекида на e-mail листу администратора АМРЕС корисника. Креирање тикета у АМРЕС ТТС систему у коме су наведене активности на дијагностиковању и решавању проблема. Након поновног успостављања електричне енергије, излазак на локацију АМРЕС централног чворишта и провера оперативности рада рачунарско-комуникационе инфраструктуре и техничких система (рутери, свичеви, сервери, UPS уређаји, дизел електрични агрегат, систем за рану детекцију и аутоматско гашење пожара, климатизациони систем, систем хаваријске вентилације и сл). Ажурирање претходно креираног тикета у АМРЕС ТТС систему. Слање обавештења о решењу проблема на e-mail листу администратора АМРЕС корисника. Проблем са радом рачунарско-комуникационе инфраструктуре (рутери, свичеви, сервери, системи за складиштење података и сл.) лоциране у АМРЕС централном чворишту. У случају проблема у раду рачунарско-комуникационе инфраструктуре АМРЕС централног чворишта или АМРЕС услуга (нпр. након престанка и поновног успостављања електричног напајања АМРЕС централног чворишта или на захтев инжењера запослених код Наручиоца или ангажованих од стране Наручиоца и сл.) потребан је излазак на локацију АМРЕС централног чворишта и извршавање процедуре опоравка појединих рачунарско-комуникационих уређаја и/или сервиса по унапред дефинисаним процедурама или упутствима дежурног инжењера запосленог код Наручиоца. Креирање тикета у АМРЕС ТТС систему у коме су детаљно наведене све активности у вези са спровођењем дефинисане процедуре. Проблеми са радом техничких система (дизел електрични агрегат, load bank, уређаји за непрекидно напајање струјом – UPS, систем за рану детекцију и аутоматско гашење пожара, аспирациони детектор дима, климатизациони систем - (InRow јединице, чилери, цевоводи и сл.), систем хаваријске вентилације, електро-енергетски разводни ормани, овлаживач ваздуха и сл.) лоцираних у АМРЕС централном чворишту. У случају проблема у раду техничких система који обезбеђују функционисање АМРЕС централног чворишта, потребан је излазак на локацију АМРЕС централног чворишта и извршавање процедуре прегледа и опоравка рада ових система по унапред дефинисаним процедурама или упутствима дежурног инжењера ангажованог од стране Наручиоца. Креирање тикета у АМРЕС ТТС систему у коме су детаљно наведене све активности у вези са спровођењем дефинисане процедуре. Пријем обавештења од стране телекомуникационих сервис провајдера о најави прекида или прекиду у раду телекомуникационих веза у АМРЕС мрежи. Креирање тикета у АМРЕС ТТС систему. Анализа послатог обавештења ради утврђивања које су АМРЕС услуге односно АМРЕС корисници погођени прекидом. Обавештавање АМРЕС корисника који су погођени прекидом о узроцима, времену почетка и трајању прекида. Праћење и координација процеса решавања проблема и евидентирање свих кључних активности и информација у АМРЕС ТТС систему. Слање e-mail обавештења о решењу проблема АМРЕС корисницима који су били погођени прекидом. Пријем обавештења од стране интернационалних оператора о најави прекида или прекиду у раду АМРЕС телекомуникационих веза према GÉANT мрежи и Интернету. Креирање тикета у АМРЕС ТТС систему. Анализа послатог обавештења и обавештавање другог нивоа подршке о примљеним информацијама. Слање обавештења о узроцима и трајању прекида на e-mail листу администратора АМРЕС корисника. Праћење и координација процеса решавања проблема и евидентирање свих кључних активности и информација у АМРЕС ТТС систему. Слање обавештења о решењу проблема на e-mail листу администратора АМРЕС корисника. Откривање или пријем пријаве проблема у раду АМРЕС телекомуникационих веза према појединачној или групи институција АМРЕС. Креирање тикета у АМРЕС ТТС систему и прикупљање и евиденција свих неопходних информација везаних за решавање проблема. Дијагностиковање проблема употребом основних алата (нпр: telnet, ping, traceroute, nslookup, dig, netstat, route итд) и откривање узрока проблема. Контактирање и пријава проблема телекомуникационом сервис оператору надлежном за проблематичну телекомуникациону везу. Координација активности на отклањању и решавању проблема. Обавештавање другог нивоа подршке о проблему и консултација о даљим корацима решавања проблема. Обавештавање администратора АМРЕС корисника оних институција које су погођене проблемом о тренутном статусу решавања, као и о очекиваном времену отклањања проблема. Евидентирање свих кључних активности и информација у АМРЕС ТТС систему. Слање e-mail обавештења о решењу проблема администраторима АМРЕС корисника оних институција које су погођене проблемом. Праћење случаја и ажурирање тикета до решавања проблема. Пријем нежељених информација и неадекватних захтева у АМРЕС ТТС систему. Праћење свих примљених e-mail порука у АМРЕС ТТС систему. Одвајање нерелевантних порука као што су рекламни садржаји (SPAM), покушаји преваре преко Интернета, захтева који нису у надлежности Наручиоца и њихово брисање из АМРЕС ТТС система. Решавање сигурносних инцидента који су узроковани од стране АМРЕС корисника (нпр. слање SPAM порука, напади попут phishing и DoS – Denial of Servicе, скенирање, покушаји неовлашћеног приступа спољним мрежама) или нарушавањем ауторских права. Анализа сигурносног инцидента и идентификација АМРЕС корисника у чијој је надлежности АМРЕС крајњи корисник који је узроковао инцидент. Прослеђивање пријаве администратору АМРЕС корисника чији корисник је узроковао инцидент коришћењем модела e-mail поруке који дефинише Наручилац. Обавештавање другог нивоа подршке о проблему и спровођење консултација о даљим корацима решавања. Праћење случаја и ажурирање тикета до решавања проблема. Пријем и обрада захтева стиглих од АМРЕС корисника или другог нивоа подршке за промену података у оквиру Система за надгледање АМРЕС инфрастуктуре и услуга Ажурирање података унутар Система за надгледање АМРЕС инфрастуктуре и услуга што укључује постављање или уклањање припадајућих елемената везаних за АМРЕС кориснике попут података о уређајима, монитора за праћење статуса веза и уређаја, локације, података о администраторима АМРЕС корисника итд. Пријем и обрада захтева за отварање портова, пропуштање или забрану IP адреса према или од мреже АМРЕС корисника Пријем и иницијална обрада захтева која подразумева смештање захтева у одговарајући ред у оквиру ТТС и опционо промена имена тикета тако да описује захтев и АМРЕС корисника који је послао захтев. Прослеђивање захтева другом нивоу корисничке подршке кроз ТТС систем. Пријем и обрада захтева за отварање портова, пропуштање или забрану IP адреса према или од мреже АМРЕС корисника Пријем и иницијална обрада захтева која подразумева смештање захтева у одговарајући ред у оквиру ТТС и опционо промена имена тикета тако да описује захтев и АМРЕС корисника који је послао захтев. Прослеђивање захтева другом нивоу корисничке подршке кроз ТТС систем. Извршавање различитих привремених и повремених послова везаних за одржавање оперативности рада АМРЕС инфраструктуре. Ажурирање података унутар АМРЕС алата за подршку раду АМРЕС хелпдеска (нпр. убацивање података о новим корисницима, измена и брисање података о постојећим корисницима), формирање и ажурирање документације АМРЕС инфраструктуре, координисање посета локацијама АМРЕС корисника са телекомуникационим сервис провајдером у циљу активирања услуге повезивања, отклањања евентуалних проблема у функционисању и сл. Улога АМРЕС хелпдеска може бити проширена: подршком за нове АМРЕС услуге које ће бити пружане АМРЕС корисницима у току трајања уговора за подршку; употребом нових софтверских алата и уређаја које АМРЕС хелпдеск користи за извршење услуге. У складу са овим потребама, Понуђач мора обезбедити флексибилност у функционисању АМРЕС хелпдеска, како би се прилагодио траженим захтевима и повећаном обиму посла током периода извршавања услуге. ОПИС И СПЕЦИФИКАЦИЈА УСЛУГА АМРЕС хелпдеск обавља минимално следеће функције: пријем, обрада и решавање захтева и питања АМРЕС корисника; пријем и обрада различитих обавештења; континуирано праћење и подршка у раду АМРЕС инфраструктуре и услуга, и решавање проблема у њиховом раду; пријем пријава, обрада и решавање проблема у раду АМРЕС инфраструктуре и услуга; пријем пријава, обрада и решавање сигурносних инцидената; израда периодичних извештаја о раду АМРЕС инфраструктуре и услуга; ажурирање података унутар АМРЕС алата за подршку раду АМРЕС хелпдеска и друге документације; координисање посета локацијама АМРЕС корисника са телекомуникационим сервис провајдером и администраторима АМРЕС корисника; остали послови дефинисани од стране Наручиоца. Детаљнији опис претходно наведених минималних функција АМРЕС хелпдеска дат је у наставку ове тачке. Први ниво подршке и примарни контакт ка АМРЕС корисницима и другим лицима за пријем, обраду и решавање захтева и питања који се могу појавити у свакодневном раду АМРЕС инфраструктуре и услуга, обухвата: пријем захтева који су упућени од стране АМРЕС корисника и других лица, као што су на пример: захтеви за повезивање на АМРЕС инфраструктуру, захтеви за коришћењем појединих АМРЕС услуга, питања у вези са АМРЕС услугама, захтеви за помоћ у коришћењу АМРЕС услуга итд. Сви захтеви морају бити евидентирани у АМРЕС ТТС систему, укључујући и оне који су примљени путем телефона; категоризација и евиденција захтева у оквиру опција које нуди АМРЕС ТТС систем, што може обухватити креирање новог или ажурирање одговарајућег тикета у вези са постојећим захтевом; основна обрада захтева која подразумева: обраду и решавање захтева у складу са дефинисаном Процедуром; вођење евидениције о сваком кораку обраде и опслуживања захтева кроз АМРЕС ТТС систем; обавештавање АМРЕС корисника и других лица која су упутили захтев о току његовог опслуживања; прослеђивање захтева другом нивоу подршке у посебним случајевима, а према Процедурама. Први ниво подршке и примарни контакт за пријем и обраду различитих обавештења која су упућена од стране АМРЕС корисника, телекомуникационих сервис провајдера, снабдевача електричном енергијом итд, обухвата: пријем обавештења која су упућена од стране АМРЕС корисника и других лица, као што су на пример: обавештења од стране АМРЕС корисника о прекиду у раду њихове интерне мреже, обавештење телекомуникационог сервис провајдера о планираним и непланираним прекидима и радовима на одржавању телекомуникационих веза, уређаја и сервиса, обавештења од стране снабдевача електричном енергијом о планираним и непланираним искључењима електричне енергије на локацијама АМРЕС централног чворишта и АМРЕС POP локација итд. Уколико је обавештење стигло путем телефона, неопходно је евидентирати га у АМРЕС ТТС систему; категоризација и евиденција обавештења у оквиру опција које нуди АМРЕС ТТС систем, што може обухватити креирање новог или ажурирање одговарајућег тикета у вези са постојећим обавештењем; уколико примљено обавештење указује на то да постоји или се може јавити проблем у раду АМРЕС инфраструктуре и услуга, потребно је извршити основну обраду проблема на начин који је описан у оквиру тачке 3) овог описа и спецификације услуга. Континуирано праћење и подршка у раду АМРЕС инфрастуктуре и услуга - пружа први ниво подршке у раду АМРЕС телекомуникационих веза, мрежних уређаја, сервера и услуга. АМРЕС хелпдеск континуирано прати статус веза ка АМРЕС корисницима, статус заузећа линкова, проценат изгубљених пакета и кашњења (или round trip time) и статус аларма које генерише Систем за надгледање АМРЕС инфрастуктуре и услуга, што подразумева: континуирано праћење рада АМРЕС инфраструктуре и услуга као што су нпр.: статус Интернет линкова, телекомуникационих веза на кичми АМРЕС мреже и веза ка институцијама повезаним на АМРЕС, статус појединих АМРЕС услуга и сервера на којима су оне имплементиране, оперативно стање АМРЕС централног чворишта. Континуирано праћење рада АМРЕС инфаструктуре и услуга, и праћење перформанси врши се кроз Систем за надгледање АМРЕС инфрастуктуре и услуга у коме су дефинисани мрежни уређаји, сервери, телекомуникационе везе и климатски услови у АМРЕС чворишту који се надгледају и адекватни аларми; категоризација и евиденција уочених проблема у раду АМРЕС инфраструктуре и услуга, у оквиру опција које нуди АМРЕС ТТС систем, што може обухватити креирање новог или ажурирање одговарајућег тикета у вези са постојећим проблемом; основна обрада проблема у раду АМРЕС инфраструктуре и услуга која обухвата: анализу и основну дијагностику проблема према Процедурама, а којe могу обухватати контакт са телекомуникациним сервис оператерима, снабдевачима електричном енергијом и пријаву проблема, употребу основних алата за дијагностику (ping, traceroute, nslookup, route) итд; решавање типских проблема за које је АМРЕС хелпдеск надлежан према Процедурама, које могу обухватати контакт са телекомуникациним сервис оператерима, снабдевачима електричном енергијом и пријаву проблема; прослеђивање атипичних и сложенијих проблема ка другом нивоу подршке према Процедурама; обавештавање АМРЕС корисника који су погођени насталим проблемом, што обухвата обавештавање о настанку проблема, узроцима и процени времена отклањања проблема, као и коначном решавању проблема; вођење евидениције о сваком кораку дијагностике и решавања проблема кроз АМРЕС ТТС систем; по налогу Наручиоца или према Процедурама, излазак на терен на локацију АМРЕС централног чворишта ради обављања појединих корективних активности (на пример: физичког ресетовања уређаја, уклањања или постављања каблова, надгледање и провера параметара рада техничких система који обезбеђују функционисање АМРЕС централног чворишта - дизел електрични агрегат, уређаји за непрекидно напајање струјом – UPS, систем за рану детекцију и аутоматско гашење пожара, климатизациони систем, систем хаваријске вентилације, електро-енергетски разводни ормани и сл). Први ниво подршке и примарни контакт ка АМРЕС корисницима за пријем пријава, обраду и решавање проблема који се могу појавити у свакодневном раду АМРЕС инфраструктуре и услуга, обухвата: пријем пријава проблема који су упућени од стране АМРЕС корисника, као што су нпр. пријаве проблема у раду АМРЕС услуга и/или телекомуникационих веза, идентификација релевантних АМРЕС услуга чије фунционисање је угрожено појединим инцидентом или проблемом. Уколико је пријава проблема стигла путем телефона, неопходно је евидентирати је у АМРЕС ТТС систему. АМРЕС хелпдеск је одговоран за иницијално креирање и ажурирање свих типова случајева који се формирају на основу инцидената у АМРЕС инфраструктури, као и за њихову обраду, решавање и затварање; категоризација и евиденција пријава проблема у оквиру опција које нуди АМРЕС ТТС систем што може обухватити креирање новог или ажурирање одговарајућег тикета у вези са постојећим проблемом; основна обрада проблема на начин који је описан у оквиру тачке 3) овог описа и спецификације услуга. Први ниво подршке и примарни контакт за пријем пријава и основну обраду сигурносних инцидената, обухвата: пријем пријава сигурносних инцидената који су упућени од стране АМРЕС корисника или других лица, као што су на пример: нарушавање ауторских права, напади на мрежном слоју, одређени мрежни сервис или апликацију, скенирање преко мреже, напад за онеспособљавање сервиса (DoS – Denial of Service), слање SPAM порука, деловање вируса, црва или тројанаца итд. Уколико је пријава проблема стигла путем телефона, неопходно је евидентирати је у АМРЕС ТТС систему; категоризацију и евиденцију пријава сигурносних инцидената у оквиру опција које нуди АМРЕС ТТС систем, што може обухватити креирање новог или ажурирање одговарајућег тикета у вези са постојећом пријавом сигурносног инцидента; основну обраду пријављених сигурносних инцидената која обухвата: анализу и решавање типских сигурносих инцидената према усвојеним Процедурама, као што је слање типских e-mail порука АМРЕС корисницима или администраторима АМРЕС институција. Решавање сигурносних инцидената који према Процедурама нису у надлежности АМРЕС хелпдеска прослеђују се другом нивоу подршке; вођење евидениције о сваком кораку обраде сигурносних инцидената кроз АМРЕС ТТС систем; обавештавање подносиоца пријаве сигурносног инцидента и свих лица који учествују у њему о току његове обраде и решавања. Израда периодичних извештаја о раду АМРЕС инфраструктуре и услуга, према подацима које прикупља Наручилац и према упутствима које дефинише Наручилац, у које спадају: израда месечних извештаја о раду телекомуникационих веза до појединачних локација које су повезане на АМРЕС мрежу и слање извештаја администраторима АМРЕС корисника, а према издатим налозима и упутствима које дефинише Наручилац. Списак АМРЕС корисника којима се шаље извештај одређује Наручилац. За претходни календарски месец извештаји се достављају најкасније до 10. у наредном месецу. израда извештаја који садрже статистике коришћења АМРЕС eduroam услуге, а према издатим налозима и упутствима које дефинише Наручилац. Извештаји се прослеђују администраторима АМРЕС корисника и Наручиоцу. Датуме израде извештаја одређује Наручилац о чему обавештава Понуђача издавањем писаног налога најмање месец дана пре датума када извештаји требају бити достављени. Ажурирање података унутар АМРЕС алата за подршку раду АМРЕС хелпдеска и друге документације, у шта спада: ажурирање информација у Систему за надгледање АМРЕС инфраструктуре и услуга – постављање или уклањање припадајућих елемената везаних за АМРЕС кориснике попут података о уређајима, монитора за праћење статуса веза и уређаја, локације, подаци о администраторима АМРЕС корисника итд; ажурирање информација у АМРЕС CRM систему о свим корисницима повезаним на АМРЕС мрежу; формирање и ажурирање документације АМРЕС мреже; снимање порука за аутоматско одговарање телефонске централе и сл. Координисање посета локацијама АМРЕС корисника са телекомуникационим сервис провајдером и администраторима АМРЕС корисника у циљу активирања услуге повезивања, отклањања евентуалних проблема у функционисању АМРЕС мреже и услуга и сл. Остали послови дефинисани од стране Наручиоца који су везани за одржавања оперативности рада АМРЕС инфраструктуре и услуга (системска подршка, конфигурација и надгледање рада АМРЕС ТТС система, Система за надгледање АМРЕС инфраструктуре и услуга, АМРЕС алата за подршку раду АМРЕС хелпдеска, АМРЕС LDAP и RADIUS инфраструктуре која се користи у раду АМРЕС инфраструктуре и услуга, АМРЕС CRM система, АМРЕС file сервера који се користи за потребе чувања документације АМРЕС инфраструктуре и услуга, АМРЕС DNS инфраструктуре и сл.). АМРЕС хелпдеск ће радити према Процедурама које ће Наручилац достављати првом нивоу подршке након потписивања уговора и ажурирати током његовог трајања. Пријава проблема АМРЕС хелпдеску ће бити могућа телефоном или е-mail-ом. За пријем захтевa, питања и пријавa проблема од стране АМРЕС корисника АМРЕС хелпдеск ће користити АМРЕС ТТС систем. Кроз АМРЕС ТТС систем се остварује пријем и евидентирање пристиглих упита, као и њихова обрада. Сви пристигли упити се приказују у оквиру АМРЕС ТТС система који ће аутоматски вршити њихову дистрибуцију. Рад оператера у АМРЕС хелпдеску се прати од стране АМРЕС инжењера или инжењера ангажованих од стране АМРЕС. КВАЛИТЕТ АМРЕС хелпдеск мора бити доступан за пружање услуге минимално 99% времена у току уговореног периода. Под доступношћу се подразумева могућност АМРЕС хелпдеска да врши пријем, обраду и решавања захтева, питања, обавештења, пријава проблема и сугрносних инцидената у роковима који су одређени за те послове у току радног времена АМРЕС хелпдеска. Ако је АМРЕС хелпдеск на месечном нивоу доступан од 98,5% до 99% уговореног времена за тај месец, сматраће се да је извршио прекршај, за шта Наручилац може обрачунати пенале у висини од 2% од укупно уговорене цене на месечном нивоу. Наручилац може раскинути уговор уколико је АМРЕС хелпдеск на месечном нивоу доступан мање од 98,5% уговореног времена за тај месец или уколико за било којих шест месеци током трајања уговора месечна доступност буде мања од 99%. Оцена квалитета АМРЕС хелпдеска ће се вршити на месечном нивоу на основу тачака 1) 2), 4) и 5) одељка 1.1.2. Опис и спецификација услуга. Максимално време извршења послова наведених у тачкама 1), 2), 4) и 5) одељка 1.1.2. Опис и спецификација услуга, а који обухватају основну обраду случајева односно њихову категоризацију и евиденцију у оквиру опција које нуди АМРЕС ТТС систем је 5 минута од тренутка пријема пријаве случаја. Уколико је максимално време извршења послова наведених у тачкама 1), 2), 4) и 5) одељка 1.1.2. Опис и спецификација услуга, а које обухватају пријем случајева и њихову категоризацију и евиденцију у оквиру опција које нуди АМРЕС ТТС систем већи од дефинисаног, то се рачуна као прекршај. Уколико је Понуђач у 5% до 8% случајева од укупног броја случајева на месечном ниову извршио прекршај, Наручилац може обрачунати пенале у висини од 2% од укупно уговорене цене за тај месец. Наручилац може раскинути уговор уколико је у више од 8% случајева на месечном ниову извршио прекршај. Максимално време извршења послова наведених у тачки 3) одељка 1.1.2. Опис и спецификација услуга, а који обухватају уочавање проблема у раду АМРЕС инфраструктуре и услуга, као и категоризацију и евиденцију уочених проблема у оквиру опција које нуди АМРЕС ТТС систем је 5 минута од појаве одговарајућег аларма у Систему за надгледање АМРЕС инфрастуктуре и услуга. Уколико је максимално време извршења послова наведених у тачки 3) одељка 1.1.2. Опис и спецификација услуга, веће од дефинисаног то се рачуна као прекршај. Уколико је Понуђач у 5% до 8% случајева од укупног броја случајева на месечном ниову извршио прекршај, Наручилац може обрачунати пенале у висини од 2% од укупно уговорене цене за тај месец. Наручилац може раскинути уговор уколико је у више од 8% случајева на месечном ниову извршио прекршај. Максимално време извршења послова наведених у тачкама 1), 2), 3), 4) и 5) одељка 1.1.2. Опис и спецификација услуга, а који обухватају обраду случајева је 20 минута од тренутка њиховог пријема, осим за случајеве изласка на терен на локацију АМРЕС централног чворишта. Уколико је максимално време извршења послова наведених у у тачкама 1), 2), 3), 4) и 5) одељка 1.1.2. Опис и спецификација услуга, а који обухватају почетак основне обраде случајева услуге веће од дефинисаног то се рачуна као прекршај. Уколико је Понуђач у 5% до 8% случајева од укупног броја случајева на месечном ниову извршио прекршај, Наручилац може обрачунати пенале у висини од 2% од укупно уговорене цене за тај месец. Наручилац може раскинути уговор уколико је у више од 8% случајева на месечном ниову извршио прекршај. Висина обрачунатих пенала по основу прекршаја, било појединачно било укупно, не сме прећи 6% од укупно уговорене цене на месечном нивоу и не сме прећи 4% од укупно уговорене цене на годишњем нивоу. У супротном Наручилац може раскинути уговор и реализовати средство обезебеђења. Максималан број необрађених пријава случајева у току трајања уговора је 0. Максималан број телефонских позива који су упућени на АМРЕС хелпдеск, а на које није одговорено у току трајања уговора је 0 (изузев у ситуацији заузећа телефонске линије, у ком случају је радно ангажовано лице у обавези да у року од 5 минута по престанку заузећа телефонске линије одговори на пропуштени позив који је евидентиран у телефону у листи пропуштених позива). Напред наведени захтеви у погледу квалитета не примењују се у случајевима више силе (нпр. поплава, земљотреса, елементарних непогода и сл.), у ситуацијама отказа у АМРЕС инфраструктури којим се пружаоцу услуге услед грешке у функционисању АМРЕС инфраструктуре онемогућава да приступи АМРЕС ТТС систему, Систему за надгледање АМРЕС инфрастуктуре и услуга или услед отказа АМРЕС IP телефонске централе због којег није у могућности да прима или обавља телефонске позиве, као и у ситуацијама код којих је у кратком временском интервалу пристигао велики број случајева које није могуће обрадити у року који је одређен за максимално време извршења послова, а што ће се ценити од случаја до случаја. Било каква измена Процедура рада АМРЕС хелпдеска мора бити одобрена од стране Наручиоца. Понуђач се обавезује, да ће све измене Процедура, тражене од стране Наручиоца, спровести у најкраћем могућем року, а у зависности од комплексности тражних измена (48 сати за основне промене у Процедурама и не дуже од 14 дана за сложене и комплексне промене у функционисању). Под основним променама се подразумева нпр. промена појединих корака унутар неке од процедура и сл., док се под сложеним променама подразумева увођење нове АМРЕС услуге и процедуре за подршку овој услузи. Значајна промена постојеће Процедуре рада подразумева нпр. промену већег броја корака унутар неке од процедура и сл. АМРЕС хелпдеск је у обавези да у свом раду искључиво користи алате за подршку раду који ће бити обезбеђени од стране Наручиоца. Сва комуникација између АМРЕС хелпдеска и било ког другог субјекта мора се обављати под АМРЕС именом, без било каквог помињања или рекламирања самог Понуђача. Читава писана комуникација при пружању услуге АМРЕС хелпдеска мора се одвијати коришћењем АМРЕС алата за подршку раду АМРЕС хелпдеска (нпр. TTС, CRM, телефонска централа и сл.) КОНТРОЛА КВАЛИТЕТА - КВАНТИТАТИВНИ И КВАЛИТАТИВНИ ПРИЈЕМ Пружалац услуге је дужан да Наручиоцу достави месечне и дванаестомесечне извештаје који се рачунају од почетка пружања услуге. Извештаји треба да садрже број и врсту примљених, уочених и обрађених случајева са статистиком решавања на првом нивоу подршке и број случајева који је прослеђен ка другом нивоу подршке. У складу са опцијама доступним у АМРЕС алатима за подршку раду АМРЕС хелпдеска, извештаји треба да садрже и број успешно прихваћених позива, број позива који нису могли бити обрађени, максимално, минимално и средње време прихватања позива, максимално, минимално и средње време трајања телефонских позива. Извештаји се достављају најкасније у року од 10 календарских дана наредног месеца за сваки од извештаја (месечни и дванаестомесечни) који се рачунају од почетка пружања услуге. Извештаји се достављају у електронском облику у pdf формату, као и у форматима који су едитабилни (нпр. Word, Excel, итд). Наручилац врши контролу квалитета услуге односно проверава да ли је услуга извршена према захтеваном опису и Техничкој спецификацији, анализом извештаја и провером времена одзива и времена обраде, која се врши провером логова телефонске централе, АМРЕС ТТС система и e-mail сервера. Сви ови уређаји су NTP синхронизовани. Сматра се да је услуга извршена у целости уколико Наручилац усвоји дванаестомесечне извештаје из ове тачке конкурсне документације. Прекорачење предвиђених времена пријема случаја и времена основне обраде случаја ће се третирати као недоступност АМРЕС хелпдеск службе за онолико времена за колико је прекорачен рок за поступање у предвиђеном времену за тај случај. Понуђач је у обавези да одреди особу која ће бити задужена за комуникацију са Наручиоцем у вези са пословима испуњавања обавеза из уговора или било каквих потешкоћа у пружању услуге подршке. Лице задужено за комуникацију одређено од стране Понуђача је у обавези да присуствује састанцима са Наручиоцем, који би се заказивали на иницијативу Наручиоца и на којима би се разматрао статус и квалитет пружених услуга, месечни извештаји и сл. Понуђач је у обавези да достави АМРЕС-у План рада. План рада се доставља на месечном нивоу у форми табеле, три дана пре почетка месеца на који се План рада односи. План рада садржи начин организације смена на дневном нивоу за цео месец, приказана је свака смена, време трајање смене и број и имена и презимена радно ангажованих особа по смени. Током трајања уговора, лица ангажована на пословима АМРЕС хелпдеска морају имати одговарајући степен знања и вештина у циљу пружања квалитетног и ефикасног сервиса. Ангажована лица морају имати довољан ниво знања како би извршавала основне методе дијагностике телекомуникационих веза и уређаја према дефинисаним Процедурама и да у складу са резултатима тестирања резултате документују у одговарајућим алатима за подршку раду АМРЕС хелпдеска (нпр. тикет у ТТС систему и сл.) или директно изложе дежурном инжењеру АМРЕС хелпдеска. Наручилац ће ангажованим лицима Понуђача пружити одговарајуће иницијалне тренинге везано за алате за подршку раду АМРЕС школског хелпдеска и дефинисане Процедуре. Тренинзи ће се одржати у просторијама Наручиоца у Булевару краља Александра 90, Београд. Сви каснији тренинзи, за евентуално нова ангажована лица Понуђача, ће бити организована од стране ангажованих лица Понуђача која су присуствовала иницијалном тренингу. Такође, Наручилац ће обезбедити присуство АМРЕС инжењера у периоду од 2 радне недеље на почетку пружања услуге, на локацији Понуђача у циљу додатне обуке ангажованих лица Понуђача. Наручилац задржава право да захтева измену лица ангажованих на пословима АМРЕС хелпдеска у случајевима неиспуњавања тражених квалитета. НАЧИН И МЕСТО ИЗВРШЕЊА УСЛУГА Услуга се пружа на локацији и у просторији коју о свом трошку обезбеђује Понуђач у којој су обезбеђена радна места за лица ангажована на пружању услуге. Радна места морају бити опремљена рачунарима са инсталираним основним софтверским пакетима (Office пакет, web претраживач, антивирус софтвер итд). Рачунари морају имати фиксне јавне IPv4 адресе које морају бити достављене у Понуди. Понуђач о свом трошку обезбеђује IP приступ АМРЕС мрежи у оквиру које су реализовани сервиси којима је неопходно приступати у циљу пружања услуге (Систем за надгледање АМРЕС инфрастуктуре и услуга, АМРЕС ТТС систем, АМРЕС CRM систем и АМРЕС IP телефонска централа). Овај приступ може се остварити било директним повезивањем на АМРЕС централно чвориште, било путем Интернета. Уколико се приступ остварује преко Интернета, онда се мора реализовати преко минимално два различита Интернет оператора (провајдера), ради остваривања редудансе и високе доступности. Линкови према Интернет оператерима морају имати такав капацитет који ће у сваком тренутку омогућити несметан рад АМРЕС хелпдеска, који укључује, али се не ограничава на могућност непрекидног примања свих телефонских позива без деградације квалитета гласа и увид у рад АМРЕС инфраструктуре и услуга. Проблеми и загушења на линковима према Интернету или на вези између Понуђача и АМРЕС који проузрокују прекид рада АМРЕС хелпдеска не спадају у ситуације у којима се захтеви у погледу квалитета не примењују. Понуђач о свом трошку обезбеђује одговарајуће софтверске или хардверске IP телефоне са подршком за SIP и SIPS протоколе, који ће бити компатиблини са IP телефонском централом коју обезбеђује Наручилац. IP телефони морају имати фиксне јавне IPv4 адресе које морају бити достављене у Понуди. Наручилац сноси трошкове телефонских рачуна за наведене IP телефоне које обезбеђује Понуђач. Понуђач је у обавези да о свом трошку обезбеди све неопходне уређаје и мере за обезбеђивање пружања услуге подршке у случајевима делимичног или тоталног отказа интерне ICT инфраструктуре на локацији пружања услуге. Ситуације у којима АМРЕС хелпдеск није доступан услед отказа ICT инфраструктуре Понуђача не спадају у ситуације у којима се захтеви у погледу квалитета не примењују. Одређене интервенције се по потреби обављају на локацији АМРЕС централног чворишта и потребно је да ангажовано лице у року од 15 минута од тренутка уочавања или пријаве проблема дође на ову локацију, како би евентуални прекид у раду АМРЕС инфраструктуре и услуга био што мањи. Све услуге је потребно пружити у режиму рада 24/7/365 (24 часа, седам дана недељно, сваког дана у години). АМРЕС хелпдеск мора имати капацитет да у сваком тренутку прихвати најмање један захтев и пријаву проблема било којим путем (телефоном, e-mail-ом и сл.) тј. треба да буде најмање једно радно ангажовано лице расположиво за прихватање захтева, пријава и решавање случајева, а радним данима у периоду између 07:30 и 18:30 часова, мора имати капацитет да У сваком тренутку прихвати најмање два истовремена захтева, пријаве проблема било којим путем (телефоном, e-mail-ом и сл.) тј. неопходно је да услугу пружају минимално две особе истовремено. У случају потребе изласка радно ангажованих лица на терен на локацију АМРЕС централног чворишта неопходно је, такође, обезбедити да у сваком тренутку буде најмање једно радно ангажовано лице расположиво за прихватање пријава и решавање случајева, тако да буду испуњени захтеви у погледу квалитета. У оваквим ситуацијама, Наручилац може, уколико постоје неопходни технички услови и ресурси, омогућити пружање услуге подршке са локације АМРЕС централног чворишта. Први ниво подршке мора да током свих радних дана у сваком тренутку у периоду између 08:00 до 16:00 часова имати расположивог најмање једног мрежног или систем инжењера који ће бити задужен за решавање комплекснијих случајева и који ће координирати радом оператера и вршити остале послове дефинисане од стране Наручиоца који су везани за одржавања оперативности рада АМРЕС инфраструктуре и услуга. Понуђач мора на захтев Наручиоца упутити мрежног или систем инжењера којег је радно ангажовао да у пословним просторијама Наручиоца пружа услуге које су предмет уговора, током радне недеље и за све време трајања радног времена. Након закључења Уговора, Наручилац ће у року од највише 15 дана од дана потписивања Уговора, а пре почетка пружања услуге која је предмет ове јавне набавке, извршити обуку радно ангажованих лица Понуђача у пословним просторијама Наручиоца, како би се упознали са Процедурама и алатима за подршку у раду хелпдеска. Тренинзи ће се одржати у просторијама Наручиоца у Булевару краља Александра 90, Београд. Уколико након закључења Уговора дође до промене радно ангажованих лица, Понуђач је у обавези да сам обави обуку нових радно ангажованих лица. У сврху пружања услуге, комуникација са Наручиоцем, АМРЕС корисницима и другим лицима која су укључена у дати догађај обавља се: телефонским путем; путем електронске поште, при чему се АМРЕС корисници и друга лица Наручиоцу обраћају на званичну адресу електронске поште хелпдеска helpdesk@amres.ac.rs, a такве поруке електронске поште стижу директно у AMРЕС ТТС систем. Комуникација електронским путем се врши кроз АМРЕС ТТС систем. Свако радно ангажовано лице код Понуђача мора имати јединствени кориснички налог за потребе коришћења АМРЕС алата за подршку раду АМРЕС хелпдеска у циљу јединствене идентификације коришћења алата. Креирани кориснички налози не смеју бити дељени између више радно ангажованих лица. РОК ИЗВРШЕЊА УСЛУГЕ Услуга се пружа 12 месеци од дана почетка пружања услуге. Услуга почиње да се пружа након извршених иницијалних тренинга радно ангажованих лица Пружаоца услуге од стране Наручиоца и у потпуности обезбеђених и омогућених свих техничких услова за вршење услуге, о чему ће се сачинити записник о почетку дана пружања услуге. Датум потписивања записника ће се сматрати датумом од када услуга почиње да се пружа (у даљем тексту: почетак пружања услуге). Услуга мора почети да се пружа најкасније у року од 15 дана од дана потписивања уговора. Технички услови за пружање услуге су: остваривање IP приступа АМРЕС мрежи од стране Пружаоца услуге што подразумева да је Пружаоц услуге успешно приступио алатима за подршку у раду АМРЕС хелпдеска ( нпр. АМРЕС ТТС систему, Систему за надгледање АМРЕС инфрастуктуре и услуга, АМРЕС CRM алату и сл) са IPv4 адреса рачунара достављених у понуди, као и да је од Наручиоца добио одговарајуће налоге за приступ овим системима, и повезивање IP телефона на IP телефонску централу са IPv4 адреса телефона достављених у понуди. О извршеној обуци радно ангажованих лица и обезбеђеним техничким условима мрежи сачиниће се записници. 03 MODEL UGOVORA JN br. 06-26.docx МОДЕЛ УГОВОРА ИНФОРМАЦИОНО-КОМУНИКАЦИОНA УСТАНОВA ''АКАДЕМСКА МРЕЖА РЕПУБЛИКЕ СРБИЈЕ - АМРЕС'', са седиштем у Београду, ул. Булевар краља Александра бр. 90, мат.бр. 17805142, ПИБ 107138471, бр. рачуна 840-1044664-12 који се води код Управе за трезор, филијала Палилула, бр. телефона 011/7158-942, коју заступа Бојан Јаковљевић, в.д. директора (у даљем тексту: Наручилац) и 2) _______________________________ из _____________, ул. ___________________ бр. ___, ПИБ _____________, мат. бр. _____________, које заступа ________________, (а) самостални понуђач б) носилац групе понуђача која подноси заједничку понуду (заокружити а или б сходно статусу) (попуњава понуђач) 2/1) _______________________________ из _____________, ул. ___________________ бр. ___, ПИБ _____________, мат. бр. _____________, које заступа ________________, који наступа као а) члан групе понуђача, б) подизвођач (заокружити а или б сходно статусу) (попуњава понуђач) 2/2) _______________________________ из _____________, ул. ___________________ бр. ___, ПИБ _____________, мат. бр. _____________, које заступа ________________, који наступа као а) члан групе понуђача, б) подизвођач (заокружити а или б сходно статусу) (попуњава понуђач) (у даљем тексту: Понуђач/Пружалац услуге). закључили су: У Г О В О Р о пружању услуге првог нивоа подршке свим корисницима повезаним на АМРЕС мрежу Опште одредбе Члан 1. Уговорне стране сагласно констатују: - Основ уговора је јавна набавка услуге - Услуга првог нивоа подршке свим корисницима повезаним на АМРЕС мрежу, коју је Наручилац спровео у складу са чланом 52. Закона о јавним набавкама („Сл. гласник РС“ бр. 91/19, 92/23) и Одлука о додели уговора бр. _______од _______. године (попуњава наручилац). Члан 2. Наручилац је као правно лице основан Одлуком Владе Рeпублике Србије о оснивању Информационо-комуникационе установе "Академска мрежа Републике Србије - АМРЕС" („Службени гласник РС“ бр. 28/10, 35/12, 46/13, у даљем тексту: Одлука о оснивању АМРЕС) ради стварања материјалних и других услова за остваривање права ученика и студената на образовање и информисање, односно ради изградње, развоја и управљања образовном и научно-истраживачком рачунарском мрежом Републике Србије, која је информатичка и Интернет инфраструктура, односно рачунарска мрежа којом се обезбеђује образовним и научно-истраживачким организацијама и другим корисницима у Републици Србији приступ и коришћење Интернета и информатичких сервиса у земљи, као и везе са националним и интернационалним мрежама тог типа. У складу са наведеним, Наручилац управља рачунарском мрежом са преко 2000 (4100 локација) повезаних академских, научно-истраживачких и образовних институција, као и установа културе широм Републике Србије. Термини употребљени у овом уговору имају следеће значење: АМРЕС корисник је свако правно лице које може да користи услуге које пружа АМРЕС у складу са Одлуком о оснивању АМРЕС, као и друга правна лица којима је АМРЕС дозволио да директно или индиректно користе АМРЕС ресурсе. АМРЕС крајњи корисник је свако физичко лице које може да користи услуге које пружа Наручилац у складу са Одлуком о оснивању АМРЕС, као и друга физичка лица којима је Наручилац дозволио да директно или индиректно користе АМРЕС ресурсе. АМРЕС инфраструктура је научно-истраживачка и образовна рачунарска мрежа Републике Србије у функционалном и техничком смислу, заједно са спољним везама које је повезују са окружењем (Интернет, GÉANT, остали провајдери итд.) и серверско-рачунарском инфраструктуром. Укључује све уређаје који су у власништву или су изнајмљени од стране Наручиоца и све телекомуникационе линкове које Наручилац поседује, дати су му на коришћење или изнајмљује од оператора који обавља делатност електронских комуникација (у даљем тексту: оператор). АМРЕС услуге су све информационо-комуникационе услуге које Наручилац пружа АМРЕС корисницима који се непосредно или посредно остварују преко АМРЕС инфраструктуре. Списак АМРЕС услуга доступан је на АМРЕС сајту www.amres.ac.rs АМРЕС централно чвориште смешта централне мрежне и серверске уређаје и опрему за складиштење података Наручиоца, као и пратећу опрему (нпр. дизел електрични агрегат, уређаје за непрекидно напајање струјом - UPS, систем за рану детекцију и аутоматско гашење пожара, климатизациони систем, систем хаваријске вентилације и сл), и налази се на адреси Кумановска 7, 11000 Београд, Република Србија. АМРЕС хелпдеск (или хелпдеск) је први ниво подршке односно први контакт према АМРЕС корисницима који решава типске случајеве, а атипичне случајеве прослеђује према њиховој врсти одређеном сектору код Наручиоца односно дежурном или надлежном инжењеру запосленом код Наручиоца. АМРЕС ТТС систем je тикетинг систем за вођење евиденције о проблемима, захтевима, обавештењима и сигурносним инцидентима који обезбеђује Наручилац, имплементиран је коришћењем Request Trаcker софтверског решења и доступан на адреси https://helpdesk.amres.ac.rs. Систем за надгледање АМРЕС инфрастуктуре и услуга је систем који обезбеђује Наручилац, а који се користи за надгледање оперативности рада АМРЕС телекомуникационих веза, мрежних уређаја и сервера који обезбеђује Наручилац. АМРЕС алати за подршку раду АМРЕС хелпдеска су сви софтверски алати и уређаји, које АМРЕС хелпдеск корити