Usluga prvog nivoa podrške svim korisnicima povezanim na AMRES mrežu

01 TEHNIČKE SPECIFIKACIJE JN br. 06-26 - final.docx VRSTA, TEHNIČKE KARAKTERISTIKE, KVALITET, KOLIČINA I OPIS USLUGA, NAČIN SPROVOĐENJA KONTROLE I KVALITETA, ROK IZVRŠENJA, MESTO PRUŽANJA USLUGA, EVENTUALNE DODATNE USLUGE - JN br. 06/26 USLUGA PRVOG NIVOA PODRŠKE SVIM KORISNICIMA POVEZANIM NA AMRES MREŽU TEHNIČKA SPECIFIKACIJA (KARAKTERISTIKE) Naručilac je kao pravno lice osnovan Odlukom Vlade Republike Srbije o osnivanju Informaciono-komunikacione ustanove "Akademska mreža Republike Srbije - AMRES" („Službeni glasnik RS“ br. 28/10, 35/12, 46/13, u daljem tekstu: Odluka o osnivanju AMRES) radi stvaranja materijalnih i drugih uslova za ostvarivanje prava učenika i studenata na obrazovanje i informisanje, odnosno radi izgradnje, razvoja i upravljanja obrazovnom i naučno-istraživačkom računarskom mrežom Republike Srbije, koja je informatička i Internet infrastruktura, odnosno računarska mreža kojom se obezbeđuje obrazovnim i naučno-istraživačkim organizacijama i drugim korisnicima u Republici Srbiji pristup i korišćenje Interneta i informatičkih servisa u zemlji, kao i veze sa nacionalnim i internacionalnim mrežama tog tipa. U skladu sa navedenim, Naručilac upravlja računarskom mrežom sa preko 2000 (4100 lokacija) povezanih akademskih, naučno-istraživačkih i obrazovnih institucija, kao i ustanova kulture širom Republike Srbije. Termini upotrebljeni u ovoj konkursnoj dokumentaciji imaju sledeće značenje: AMRES korisnik je svako pravno lice koje može da koristi usluge koje pruža AMRES u skladu sa Odlukom o osnivanju AMRES, kao i druga pravna lica kojima je AMRES dozvolio da direktno ili indirektno koriste AMRES resurse. AMRES krajnji korisnik je svako fizičko lice koje može da koristi usluge koje pruža Naručilac u skladu sa Odlukom o osnivanju AMRES, kao i druga fizička lica kojima je Naručilac dozvolio da direktno ili indirektno koriste AMRES resurse. AMRES infrastruktura je naučno-istraživačka i obrazovna računarska mreža Republike Srbije u funkcionalnom i tehničkom smislu, zajedno sa spoljnim vezama koje je povezuju sa okruženjem (Internet, GÉANT, ostali provajderi itd.) i serversko-računarskom infrastrukturom. Uključuje sve uređaje koji su u vlasništvu ili su iznajmljeni od strane Naručioca i sve telekomunikacione linkove koje Naručilac poseduje, dati su mu na korišćenje ili iznajmljuje od operatora koji obavlja delatnost elektronskih komunikacija (u daljem tekstu: operator). AMRES usluge su sve informaciono-komunikacione usluge koje Naručilac pruža AMRES korisnicima koji se neposredno ili posredno ostvaruju preko AMRES infrastrukture. Spisak AMRES usluga dostupan je na AMRES sajtu www.amres.ac.rs AMRES centralno čvorište smešta centralne mrežne i serverske uređaje i opremu za skladištenje podataka Naručioca, kao i prateću opremu (npr. dizel električni agregat, uređaje za neprekidno napajanje strujom – UPS, sistem za ranu detekciju i automatsko gašenje požara, klimatizacioni sistem, sistem havarijske ventilacije i sl.), i nalazi se na adresi Kumanovska 7, 11000 Beograd, Republika Srbija. AMRES helpdesk (ili helpdesk) je prvi nivo podrške odnosno prvi kontakt prema AMRES korisnicima koji rešava tipske slučajeve, a atipične slučajeve prosleđuje prema njihovoj vrsti određenom sektoru kod Naručioca odnosno dežurnom ili nadležnom inženjeru zaposlenom kod Naručioca. AMRES TTS sistem je tiketing sistem za vođenje evidencije o problemima, zahtevima, obaveštenjima i sigurnosnim incidentima koji obezbeđuje Naručilac, implementiran je korišćenjem Request Tracker softverskog rešenja i dostupan na adresi https://helpdesk.amres.ac.rs. Sistem za nadgledanje AMRES infrastukture i usluga je sistem koji obezbeđuje Naručilac, a koji se koristi za nadgledanje operativnosti rada AMRES telekomunikacionih veza, mrežnih uređaja i servera koji obezbeđuje Naručilac. AMRES alati za podršku radu AMRES helpdeska su svi softverski alati i uređaji, koje AMRES helpdesk koriti za izvršenje usluge (npr. AMRES TTS sistem, CRM, telefonska centrala, file server, e-mail server, Sistem za nagledanje AMRES infrastrukgure i usluga i sl.). Upravljanje alatima je pod isključivom odgovornošću AMRES. AMRES CRM sistem (Customer Relationship Management System) je sistem Naručioca koji predstavlja bazu podataka o AMRES korisnicima, i sadrži informacije o njihovom pravnom odnosu sa AMRES-om, kao i informacije o povezivanju na AMRES infrastrukturu i AMRES uslugama koje koriste. Procedure za rad AMRES helpdeska (u daljem tekstu: Procedure) su načini postupanja pri uočavanju, prijemu i osnovnoj obradi problema, zahteva, obaveštenja i sigurnosnih incidenata (u daljem tekstu zbirno nazvanih: slučaj) pri komunikaciji sa AMRES korisnicima i drugim licima, korišćenjem AMRES alata za podršku radu AMRES helpdeska. Opisi tipskih slučajeva koje rešava helpdesk i Procedure za njihovu obradu i rešavanje dati su u Tabeli 1.1. Administratori AMRES korisnika su imenovani tehnički kontakti institucija koje su AMRES korisnici. AMRES veb-sajt je zvanična Internet stranica Naručioca na kojoj se javno objavljuju pravilnici, vesti i druga dokumenta, informacije o AMRES uslugama i ostale informacije od značaja za AMRES korisnike. Naručilac u okviru svog svakodnevnog poslovanja obezbeđuje podršku u radu AMRES infrastrukture i usluga što obuhvata održavanje operativnosti njihovog rada, reakciju na sigurnosne incidente i probleme u funkcionisanju infrastrukture i usluga, pružanje podrške AMRES korisnicima itd. (u daljem tekstu: podrška). Ova podrška organizovana je kroz dva nivoa. AMRES helpdesk je prvi nivo podrške odnosno prvi kontakt prema AMRES korisnicima koji rešava tipske slučajeve, a u specijalnim slučajevima i prema definisanim Procedurama, atipične slučajeve prosleđuje, prema njihovoj vrsti, određenom sektoru kod Naručioca odnosno dežurnom ili nadležnom inženjeru zaposlenom kod Naručioca, ili angažovanom od strane Naručioca (u daljem tekstu: drugi nivo podrške). AMRES helpdesk takođe vrši nadgledanje operativnosti rada AMRES infrastrukture i usluga, i zadužen je za detekciju i osnovnu obradu problema. Predmet javne nabavke je usluga prvog nivoa podrške svim korisnicima povezanim na AMRES mrežu tj. usluga AMRES helpdeska za potrebe Naručioca (u daljem tekstu: helpdesk). Opšti opis poslova koje obavlja helpdesk: Pružanje prvog nivoa podrške i primarni (prvi) kontakt ka AMRES korisnicima za prijem slučajeva koji se javljaju u svakodnevnom radu AMRES infrastrukture i usluga, kao i za podršku radu infrastrukture lokalnih računarskih mreža škola za opremu koja je instalirana u okviru projekta Ministarstva informisanja i telekomunikacija „Povezane škole“. Uloga helpdeska je prihvatanje navedenih slučajeva putem telefona ili e-mail-a posredstvom AMRES TTS sistema, njihova evidencija i osnovna obrada prema Procedurama. Helpdesk je zadužen i za dijagnostiku i rešavanje tipskih slučajeva za koje je nadležan, prema Procedurama. Slučajevi koji nisu u nadležnosti helpdeska se prosleđuju drugom nivou podrške. AMRES helpdesk je odgovoran za praćenje statusa svih aktivnih slučajeva, njihovo ažuriranje i obaveštavanje AMRES korisnika o njihovom trenutnom statusu. Neprekidno i kontinuirano nadgledanje operativnosti rada AMRES infrastrukture i usluga, a posebno AMRES telekomunikacionih veza, mrežnih uređaja i servera korišćenjem Sistema za nadgledanje AMRES infrastukture i usluga. Uloga helpdeska je otkrivanje problema u njihovom radu, evidencija, dijagnostika i rešavanje tipskih problema za koje je nadležan prema Procedurama, a u cilju pružanja maksimalnog nivoa dostupnosti AMRES infrastrukture i usluga. Problemi koji nisu u nadležnosti helpdeska prosleđuju se drugom nivou podrške. Po nalogu Naručioca ili prema Procedurama, izlazak na teren na lokaciju AMRES centralnog čvorišta radi obavljanja pojedinih regularnih ili korektivnih aktivnosti (na primer: fizičkog resetovanja uređaja, uklanjanja ili postavljanja kablova, nadgledanje i provera parametara rada tehničkih sistema koji obezbeđuju funkcionisanje AMRES centralnog čvorišta - dizel električni agregat, uređaji za neprekidno napajanje strujom - UPS, sistem za ranu detekciju i automatsko gašenje požara, klimatizacioni sistem, sistem havarijske ventilacije, elektro-energetski razvodni ormani i sl). Komunikacija i saradnja sa službom za podršku telekomunikacionih servis provjadera sa kojima AMRES sarađuje, a u cilju dijagnostikovanja i rešavanja eventualnih problema koji mogu nastati u radu infrastrukture servis provajdera, a koji utiču na rad AMRES infrastrukture i usluga. Izrada periodičnih izveštaja o radu AMRES infrastrukture i nivoa usluga prema zahtevima Naručioca. Neki od tipskih slučajeva za čije rešavanje je nadležan AMRES helpdesk navedeni su u obrascu Tabela 1.1. Ovo nije konačan skup slučajeva za čije rešavanje će biti odgovoran AMRES helpdesk. Naručilac zadržava pravo da u toku izvršenja Ugovora dodaje odnosno menja tipske slučajeve za čije rešavanje je odgovoran AMRES helpdesk, kao i da dodaje odnosno menja Procedure koje će se koristiti u toku rada AMRES helpdeska. Tabela 1.1: Opis tipskih slučajeva koje rešava AMRES helpdesk i procedura za njihovo rešavanje Opis tipskih slučajeva koje rešava helpdesk Opis procedura za rešavanje tipskih slučajeva koje rešava helpdesk Nestanak električne energije na lokaciji AMRES centralnog čvorišta. Dijagnostika problema i otkrivanje uzroka problema. Koordinacija aktivnosti na otklanjanju i rešavanju problema. Slanje obaveštenja o uzrocima i trajanju prekida na e-mail listu administratora AMRES korisnika. Kreiranje tiketa u AMRES TTS sistemu u kome su navedene aktivnosti na dijagnostikovanju i rešavanju problema. Nakon ponovnog uspostavljanja električne energije, izlazak na lokaciju AMRES centralnog čvorišta i provera operativnosti rada računarsko-komunikacione infrastrukture i tehničkih sistema (ruteri, svičevi, serveri, UPS uređaji, dizel električni agregat, sistem za ranu detekciju i automatsko gašenje požara, klimatizacioni sistem, sistem havarijske ventilacije i sl). Ažuriranje prethodno kreiranog tiketa u AMRES TTS sistemu. Slanje obaveštenja o rešenju problema na e-mail listu administratora AMRES korisnika. Problem sa radom računarsko-komunikacione infrastrukture (ruteri, svičevi, serveri, sistemi za skladištenje podataka i sl.) locirane u AMRES centralnom čvorištu. U slučaju problema u radu računarsko-komunikacione infrastrukture AMRES centralnog čvorišta ili AMRES usluga (npr. nakon prestanka i ponovnog uspostavljanja električnog napajanja AMRES centralnog čvorišta ili na zahtev inženjera zaposlenih kod Naručioca ili angažovanih od strane Naručioca i sl.) potreban je izlazak na lokaciju AMRES centralnog čvorišta i izvršavanje procedure oporavka pojedinih računarsko-komunikacionih uređaja i/ili servisa po unapred definisanim procedurama ili uputstvima dežurnog inženjera zaposlenog kod Naručioca. Kreiranje tiketa u AMRES TTS sistemu u kome su detaljno navedene sve aktivnosti u vezi sa sprovođenjem definisane procedure. Problemi sa radom tehničkih sistema (dizel električni agregat, load bank, uređaji za neprekidno napajanje strujom – UPS, sistem za ranu detekciju i automatsko gašenje požara, aspiracioni detektor dima, klimatizacioni sistem - (InRow jedinice, čileri, cevovodi i sl.), sistem havarijske ventilacije, elektro-energetski razvodni ormani, ovlaživač vazduha i sl.) lociranih u AMRES centralnom čvorištu. U slučaju problema u radu tehničkih sistema koji obezbeđuju funkcionisanje AMRES centralnog čvorišta, potreban je izlazak na lokaciju AMRES centralnog čvorišta i izvršavanje procedure pregleda i oporavka rada ovih sistema po unapred definisanim procedurama ili uputstvima dežurnog inženjera angažovanog od strane Naručioca. Kreiranje tiketa u AMRES TTS sistemu u kome su detaljno navedene sve aktivnosti u vezi sa sprovođenjem definisane procedure. Prijem obaveštenja od strane telekomunikacionih servis provajdera o najavi prekida ili prekidu u radu telekomunikacionih veza u AMRES mreži. Kreiranje tiketa u AMRES TTS sistemu. Analiza poslatog obaveštenja radi utvrđivanja koje su AMRES usluge odnosno AMRES korisnici pogođeni prekidom. Obaveštavanje AMRES korisnika koji su pogođeni prekidom o uzrocima, vremenu početka i trajanju prekida. Praćenje i koordinacija procesa rešavanja problema i evidentiranje svih ključnih aktivnosti i informacija u AMRES TTS sistemu. Slanje e-mail obaveštenja o rešenju problema AMRES korisnicima koji su bili pogođeni prekidom. Prijem obaveštenja od strane internacionalnih operatora o najavi prekida ili prekidu u radu AMRES telekomunikacionih veza prema GÉANT mreži i Internetu. Kreiranje tiketa u AMRES TTS sistemu. Analiza poslatog obaveštenja i obaveštavanje drugog nivoa podrške o primljenim informacijama. Slanje obaveštenja o uzrocima i trajanju prekida na e-mail listu administratora AMRES korisnika. Praćenje i koordinacija procesa rešavanja problema i evidentiranje svih ključnih aktivnosti i informacija u AMRES TTS sistemu. Slanje obaveštenja o rešenju problema na e-mail listu administratora AMRES korisnika. Otkrivanje ili prijem prijave problema u radu AMRES telekomunikacionih veza prema pojedinačnoj ili grupi institucija AMRES. Kreiranje tiketa u AMRES TTS sistemu i prikupljanje i evidencija svih neophodnih informacija vezanih za rešavanje problema. Dijagnostikovanje problema upotrebom osnovnih alata (npr: telnet, ping, traceroute, nslookup, dig, netstat, route itd) i otkrivanje uzroka problema. Kontaktiranje i prijava problema telekomunikacionom servis operatoru nadležnom za problematičnu telekomunikacionu vezu. Koordinacija aktivnosti na otklanjanju i rešavanju problema. Obaveštavanje drugog nivoa podrške o problemu i konsultacija o daljim koracima rešavanja problema. Obaveštavanje administratora AMRES korisnika onih institucija koje su pogođene problemom o trenutnom statusu rešavanja, kao i o očekivanom vremenu otklanjanja problema. Evidentiranje svih ključnih aktivnosti i informacija u AMRES TTS sistemu. Slanje e-mail obaveštenja o rešenju problema administratorima AMRES korisnika onih institucija koje su pogođene problemom. Praćenje slučaja i ažuriranje tiketa do rešavanja problema. Prijem neželjenih informacija i neadekvatnih zahteva u AMRES TTS sistemu. Praćenje svih primljenih e-mail poruka u AMRES TTS sistemu. Odvajanje nerelevantnih poruka kao što su reklamni sadržaji (SPAM), pokušaji prevare preko Interneta, zahteva koji nisu u nadležnosti Naručioca i njihovo brisanje iz AMRES TTS sistema. Rešavanje sigurnosnih incidenta koji su uzrokovani od strane AMRES korisnika (npr. slanje SPAM poruka, napadi poput phishing i DoS – Denial of Service, skeniranje, pokušaji neovlašćenog pristupa spoljnim mrežama) ili narušavanjem autorskih prava. Analiza sigurnosnog incidenta i identifikacija AMRES korisnika u čijoj je nadležnosti AMRES krajnji korisnik koji je uzrokovao incident. Prosleđivanje prijave administratoru AMRES korisnika čiji korisnik je uzrokovao incident korišćenjem modela e-mail poruke koji definiše Naručilac. Obaveštavanje drugog nivoa podrške o problemu i sprovođenje konsultacija o daljim koracima rešavanja. Praćenje slučaja i ažuriranje tiketa do rešavanja problema. Prijem i obrada zahteva stiglih od AMRES korisnika ili drugog nivoa podrške za promenu podataka u okviru Sistema za nadgledanje AMRES infrastukture i usluga Ažuriranje podataka unutar Sistema za nadgledanje AMRES infrastukture i usluga što uključuje postavljanje ili uklanjanje pripadajućih elemenata vezanih za AMRES korisnike poput podataka o uređajima, monitora za praćenje statusa veza i uređaja, lokacije, podataka o administratorima AMRES korisnika itd. Prijem i obrada zahteva za otvaranje portova, propuštanje ili zabranu IP adresa prema ili od mreže AMRES korisnika Prijem i inicijalna obrada zahteva koja podrazumeva smeštanje zahteva u odgovarajući red u okviru TTS i opciono promena imena tiketa tako da opisuje zahtev i AMRES korisnika koji je poslao zahtev. Prosleđivanje zahteva drugom nivou korisničke podrške kroz TTS sistem. Prijem i obrada zahteva za otvaranje portova, propuštanje ili zabranu IP adresa prema ili od mreže AMRES korisnika Prijem i inicijalna obrada zahteva koja podrazumeva smeštanje zahteva u odgovarajući red u okviru TTS i opciono promena imena tiketa tako da opisuje zahtev i AMRES korisnika koji je poslao zahtev. Prosleđivanje zahteva drugom nivou korisničke podrške kroz TTS sistem. Izvršavanje različitih privremenih i povremenih poslova vezanih za održavanje operativnosti rada AMRES infrastrukture. Ažuriranje podataka unutar AMRES alata za podršku radu AMRES helpdeska (npr. ubacivanje podataka o novim korisnicima, izmena i brisanje podataka o postojećim korisnicima), formiranje i ažuriranje dokumentacije AMRES infrastrukture, koordinisanje poseta lokacijama AMRES korisnika sa telekomunikacionim servis provajderom u cilju aktiviranja usluge povezivanja, otklanjanja eventualnih problema u funkcionisanju i sl. Uloga AMRES helpdeska može biti proširena: podrškom za nove AMRES usluge koje će biti pružane AMRES korisnicima u toku trajanja ugovora za podršku; upotrebom novih softverskih alata i uređaja koje AMRES helpdesk koristi za izvršenje usluge. U skladu sa ovim potrebama, Ponuđač mora obezbediti fleksibilnost u funkcionisanju AMRES helpdeska, kako bi se prilagodio traženim zahtevima i povećanom obimu posla tokom perioda izvršavanja usluge. OPIS I SPECIFIKACIJA USLUGA AMRES helpdesk obavlja minimalno sledeće funkcije: prijem, obrada i rešavanje zahteva i pitanja AMRES korisnika; prijem i obrada različitih obaveštenja; kontinuirano praćenje i podrška u radu AMRES infrastrukture i usluga, i rešavanje problema u njihovom radu; prijem prijava, obrada i rešavanje problema u radu AMRES infrastrukture i usluga; prijem prijava, obrada i rešavanje sigurnosnih incidenata; izrada periodičnih izveštaja o radu AMRES infrastrukture i usluga; ažuriranje podataka unutar AMRES alata za podršku radu AMRES helpdeska i druge dokumentacije; koordinisanje poseta lokacijama AMRES korisnika sa telekomunikacionim servis provajderom i administratorima AMRES korisnika; ostali poslovi definisani od strane Naručioca. Detaljniji opis prethodno navedenih minimalnih funkcija AMRES helpdeska dat je u nastavku ove tačke. Prvi nivo podrške i primarni kontakt ka AMRES korisnicima i drugim licima za prijem, obradu i rešavanje zahteva i pitanja koji se mogu pojaviti u svakodnevnom radu AMRES infrastrukture i usluga, obuhvata: prijem zahteva koji su upućeni od strane AMRES korisnika i drugih lica, kao što su na primer: zahtevi za povezivanje na AMRES infrastrukturu, zahtevi za korišćenjem pojedinih AMRES usluga, pitanja u vezi sa AMRES uslugama, zahtevi za pomoć u korišćenju AMRES usluga itd. Svi zahtevi moraju biti evidentirani u AMRES TTS sistemu, uključujući i one koji su primljeni putem telefona; kategorizacija i evidencija zahteva u okviru opcija koje nudi AMRES TTS sistem, što može obuhvatiti kreiranje novog ili ažuriranje odgovarajućeg tiketa u vezi sa postojećim zahtevom; osnovna obrada zahteva koja podrazumeva: obradu i rešavanje zahteva u skladu sa definisanom Procedurom; vođenje evidenicije o svakom koraku obrade i opsluživanja zahteva kroz AMRES TTS sistem; obaveštavanje AMRES korisnika i drugih lica koja su uputili zahtev o toku njegovog opsluživanja; prosleđivanje zahteva drugom nivou podrške u posebnim slučajevima, a prema Procedurama. Prvi nivo podrške i primarni kontakt za prijem i obradu različitih obaveštenja koja su upućena od strane AMRES korisnika, telekomunikacionih servis provajdera, snabdevača električnom energijom itd, obuhvata: prijem obaveštenja koja su upućena od strane AMRES korisnika i drugih lica, kao što su na primer: obaveštenja od strane AMRES korisnika o prekidu u radu njihove interne mreže, obaveštenje telekomunikacionog servis provajdera o planiranim i neplaniranim prekidima i radovima na održavanju telekomunikacionih veza, uređaja i servisa, obaveštenja od strane snabdevača električnom energijom o planiranim i neplaniranim isključenjima električne energije na lokacijama AMRES centralnog čvorišta i AMRES POP lokacija itd. Ukoliko je obaveštenje stiglo putem telefona, neophodno je evidentirati ga u AMRES TTS sistemu; kategorizacija i evidencija obaveštenja u okviru opcija koje nudi AMRES TTS sistem, što može obuhvatiti kreiranje novog ili ažuriranje odgovarajućeg tiketa u vezi sa postojećim obaveštenjem; ukoliko primljeno obaveštenje ukazuje na to da postoji ili se može javiti problem u radu AMRES infrastrukture i usluga, potrebno je izvršiti osnovnu obradu problema na način koji je opisan u okviru tačke 3) ovog opisa i specifikacije usluga. Kontinuirano praćenje i podrška u radu AMRES infrastukture i usluga - pruža prvi nivo podrške u radu AMRES telekomunikacionih veza, mrežnih uređaja, servera i usluga. AMRES helpdesk kontinuirano prati status veza ka AMRES korisnicima, status zauzeća linkova, procenat izgubljenih paketa i kašnjenja (ili round trip time) i status alarma koje generiše Sistem za nadgledanje AMRES infrastukture i usluga, što podrazumeva: kontinuirano praćenje rada AMRES infrastrukture i usluga kao što su npr.: status Internet linkova, telekomunikacionih veza na kičmi AMRES mreže i veza ka institucijama povezanim na AMRES, status pojedinih AMRES usluga i servera na kojima su one implementirane, operativno stanje AMRES centralnog čvorišta. Kontinuirano praćenje rada AMRES infastrukture i usluga, i praćenje performansi vrši se kroz Sistem za nadgledanje AMRES infrastukture i usluga u kome su definisani mrežni uređaji, serveri, telekomunikacione veze i klimatski uslovi u AMRES čvorištu koji se nadgledaju i adekvatni alarmi; kategorizacija i evidencija uočenih problema u radu AMRES infrastrukture i usluga, u okviru opcija koje nudi AMRES TTS sistem, što može obuhvatiti kreiranje novog ili ažuriranje odgovarajućeg tiketa u vezi sa postojećim problemom; osnovna obrada problema u radu AMRES infrastrukture i usluga koja obuhvata: analizu i osnovnu dijagnostiku problema prema Procedurama, a koje mogu obuhvatati kontakt sa telekomunikacinim servis operaterima, snabdevačima električnom energijom i prijavu problema, upotrebu osnovnih alata za dijagnostiku (ping, traceroute, nslookup, route) itd; rešavanje tipskih problema za koje je AMRES helpdesk nadležan prema Procedurama, koje mogu obuhvatati kontakt sa telekomunikacinim servis operaterima, snabdevačima električnom energijom i prijavu problema; prosleđivanje atipičnih i složenijih problema ka drugom nivou podrške prema Procedurama; obaveštavanje AMRES korisnika koji su pogođeni nastalim problemom, što obuhvata obaveštavanje o nastanku problema, uzrocima i proceni vremena otklanjanja problema, kao i konačnom rešavanju problema; vođenje evidenicije o svakom koraku dijagnostike i rešavanja problema kroz AMRES TTS sistem; po nalogu Naručioca ili prema Procedurama, izlazak na teren na lokaciju AMRES centralnog čvorišta radi obavljanja pojedinih korektivnih aktivnosti (na primer: fizičkog resetovanja uređaja, uklanjanja ili postavljanja kablova, nadgledanje i provera parametara rada tehničkih sistema koji obezbeđuju funkcionisanje AMRES centralnog čvorišta - dizel električni agregat, uređaji za neprekidno napajanje strujom – UPS, sistem za ranu detekciju i automatsko gašenje požara, klimatizacioni sistem, sistem havarijske ventilacije, elektro-energetski razvodni ormani i sl). Prvi nivo podrške i primarni kontakt ka AMRES korisnicima za prijem prijava, obradu i rešavanje problema koji se mogu pojaviti u svakodnevnom radu AMRES infrastrukture i usluga, obuhvata: prijem prijava problema koji su upućeni od strane AMRES korisnika, kao što su npr. prijave problema u radu AMRES usluga i/ili telekomunikacionih veza, identifikacija relevantnih AMRES usluga čije funcionisanje je ugroženo pojedinim incidentom ili problemom. Ukoliko je prijava problema stigla putem telefona, neophodno je evidentirati je u AMRES TTS sistemu. AMRES helpdesk je odgovoran za inicijalno kreiranje i ažuriranje svih tipova slučajeva koji se formiraju na osnovu incidenata u AMRES infrastrukturi, kao i za njihovu obradu, rešavanje i zatvaranje; kategorizacija i evidencija prijava problema u okviru opcija koje nudi AMRES TTS sistem što može obuhvatiti kreiranje novog ili ažuriranje odgovarajućeg tiketa u vezi sa postojećim problemom; osnovna obrada problema na način koji je opisan u okviru tačke 3) ovog opisa i specifikacije usluga. Prvi nivo podrške i primarni kontakt za prijem prijava i osnovnu obradu sigurnosnih incidenata, obuhvata: prijem prijava sigurnosnih incidenata koji su upućeni od strane AMRES korisnika ili drugih lica, kao što su na primer: narušavanje autorskih prava, napadi na mrežnom sloju, određeni mrežni servis ili aplikaciju, skeniranje preko mreže, napad za onesposobljavanje servisa (DoS – Denial of Service), slanje SPAM poruka, delovanje virusa, crva ili trojanaca itd. Ukoliko je prijava problema stigla putem telefona, neophodno je evidentirati je u AMRES TTS sistemu; kategorizaciju i evidenciju prijava sigurnosnih incidenata u okviru opcija koje nudi AMRES TTS sistem, što može obuhvatiti kreiranje novog ili ažuriranje odgovarajućeg tiketa u vezi sa postojećom prijavom sigurnosnog incidenta; osnovnu obradu prijavljenih sigurnosnih incidenata koja obuhvata: analizu i rešavanje tipskih sigurnosih incidenata prema usvojenim Procedurama, kao što je slanje tipskih e-mail poruka AMRES korisnicima ili administratorima AMRES institucija. Rešavanje sigurnosnih incidenata koji prema Procedurama nisu u nadležnosti AMRES helpdeska prosleđuju se drugom nivou podrške; vođenje evidenicije o svakom koraku obrade sigurnosnih incidenata kroz AMRES TTS sistem; obaveštavanje podnosioca prijave sigurnosnog incidenta i svih lica koji učestvuju u njemu o toku njegove obrade i rešavanja. Izrada periodičnih izveštaja o radu AMRES infrastrukture i usluga, prema podacima koje prikuplja Naručilac i prema uputstvima koje definiše Naručilac, u koje spadaju: izrada mesečnih izveštaja o radu telekomunikacionih veza do pojedinačnih lokacija koje su povezane na AMRES mrežu i slanje izveštaja administratorima AMRES korisnika, a prema izdatim nalozima i uputstvima koje definiše Naručilac. Spisak AMRES korisnika kojima se šalje izveštaj određuje Naručilac. Za prethodni kalendarski mesec izveštaji se dostavljaju najkasnije do 10. u narednom mesecu. izrada izveštaja koji sadrže statistike korišćenja AMRES eduroam usluge, a prema izdatim nalozima i uputstvima koje definiše Naručilac. Izveštaji se prosleđuju administratorima AMRES korisnika i Naručiocu. Datume izrade izveštaja određuje Naručilac o čemu obaveštava Ponuđača izdavanjem pisanog naloga najmanje mesec dana pre datuma kada izveštaji trebaju biti dostavljeni. Ažuriranje podataka unutar AMRES alata za podršku radu AMRES helpdeska i druge dokumentacije, u šta spada: ažuriranje informacija u Sistemu za nadgledanje AMRES infrastrukture i usluga – postavljanje ili uklanjanje pripadajućih elemenata vezanih za AMRES korisnike poput podataka o uređajima, monitora za praćenje statusa veza i uređaja, lokacije, podaci o administratorima AMRES korisnika itd; ažuriranje informacija u AMRES CRM sistemu o svim korisnicima povezanim na AMRES mrežu; formiranje i ažuriranje dokumentacije AMRES mreže; snimanje poruka za automatsko odgovaranje telefonske centrale i sl. Koordinisanje poseta lokacijama AMRES korisnika sa telekomunikacionim servis provajderom i administratorima AMRES korisnika u cilju aktiviranja usluge povezivanja, otklanjanja eventualnih problema u funkcionisanju AMRES mreže i usluga i sl. Ostali poslovi definisani od strane Naručioca koji su vezani za održavanja operativnosti rada AMRES infrastrukture i usluga (sistemska podrška, konfiguracija i nadgledanje rada AMRES TTS sistema, Sistema za nadgledanje AMRES infrastrukture i usluga, AMRES alata za podršku radu AMRES helpdeska, AMRES LDAP i RADIUS infrastrukture koja se koristi u radu AMRES infrastrukture i usluga, AMRES CRM sistema, AMRES file servera koji se koristi za potrebe čuvanja dokumentacije AMRES infrastrukture i usluga, AMRES DNS infrastrukture i sl.). AMRES helpdesk će raditi prema Procedurama koje će Naručilac dostavljati prvom nivou podrške nakon potpisivanja ugovora i ažurirati tokom njegovog trajanja. Prijava problema AMRES helpdesku će biti moguća telefonom ili e-mail-om. Za prijem zahteva, pitanja i prijava problema od strane AMRES korisnika AMRES helpdesk će koristiti AMRES TTS sistem. Kroz AMRES TTS sistem se ostvaruje prijem i evidentiranje pristiglih upita, kao i njihova obrada. Svi pristigli upiti se prikazuju u okviru AMRES TTS sistema koji će automatski vršiti njihovu distribuciju. Rad operatera u AMRES helpdesku se prati od strane AMRES inženjera ili inženjera angažovanih od strane AMRES. KVALITET AMRES helpdesk mora biti dostupan za pružanje usluge minimalno 99% vremena u toku ugovorenog perioda. Pod dostupnošću se podrazumeva mogućnost AMRES helpdeska da vrši prijem, obradu i rešavanja zahteva, pitanja, obaveštenja, prijava problema i sugrnosnih incidenata u rokovima koji su određeni za te poslove u toku radnog vremena AMRES helpdeska. Ako je AMRES helpdesk na mesečnom nivou dostupan od 98,5% do 99% ugovorenog vremena za taj mesec, smatraće se da je izvršio prekršaj, za šta Naručilac može obračunati penale u visini od 2% od ukupno ugovorene cene na mesečnom nivou. Naručilac može raskinuti ugovor ukoliko je AMRES helpdesk na mesečnom nivou dostupan manje od 98,5% ugovorenog vremena za taj mesec ili ukoliko za bilo kojih šest meseci tokom trajanja ugovora mesečna dostupnost bude manja od 99%. Ocena kvaliteta AMRES helpdeska će se vršiti na mesečnom nivou na osnovu tačaka 1) 2), 4) i 5) odeljka 1.1.2. Opis i specifikacija usluga. Maksimalno vreme izvršenja poslova navedenih u tačkama 1), 2), 4) i 5) odeljka 1.1.2. Opis i specifikacija usluga, a koji obuhvataju osnovnu obradu slučajeva odnosno njihovu kategorizaciju i evidenciju u okviru opcija koje nudi AMRES TTS sistem je 5 minuta od trenutka prijema prijave slučaja. Ukoliko je maksimalno vreme izvršenja poslova navedenih u tačkama 1), 2), 4) i 5) odeljka 1.1.2. Opis i specifikacija usluga, a koje obuhvataju prijem slučajeva i njihovu kategorizaciju i evidenciju u okviru opcija koje nudi AMRES TTS sistem veći od definisanog, to se računa kao prekršaj. Ukoliko je Ponuđač u 5% do 8% slučajeva od ukupnog broja slučajeva na mesečnom niovu izvršio prekršaj, Naručilac može obračunati penale u visini od 2% od ukupno ugovorene cene za taj mesec. Naručilac može raskinuti ugovor ukoliko je u više od 8% slučajeva na mesečnom niovu izvršio prekršaj. Maksimalno vreme izvršenja poslova navedenih u tački 3) odeljka 1.1.2. Opis i specifikacija usluga, a koji obuhvataju uočavanje problema u radu AMRES infrastrukture i usluga, kao i kategorizaciju i evidenciju uočenih problema u okviru opcija koje nudi AMRES TTS sistem je 5 minuta od pojave odgovarajućeg alarma u Sistemu za nadgledanje AMRES infrastukture i usluga. Ukoliko je maksimalno vreme izvršenja poslova navedenih u tački 3) odeljka 1.1.2. Opis i specifikacija usluga, veće od definisanog to se računa kao prekršaj. Ukoliko je Ponuđač u 5% do 8% slučajeva od ukupnog broja slučajeva na mesečnom niovu izvršio prekršaj, Naručilac može obračunati penale u visini od 2% od ukupno ugovorene cene za taj mesec. Naručilac može raskinuti ugovor ukoliko je u više od 8% slučajeva na mesečnom niovu izvršio prekršaj. Maksimalno vreme izvršenja poslova navedenih u tačkama 1), 2), 3), 4) i 5) odeljka 1.1.2. Opis i specifikacija usluga, a koji obuhvataju obradu slučajeva je 20 minuta od trenutka njihovog prijema, osim za slučajeve izlaska na teren na lokaciju AMRES centralnog čvorišta. Ukoliko je maksimalno vreme izvršenja poslova navedenih u u tačkama 1), 2), 3), 4) i 5) odeljka 1.1.2. Opis i specifikacija usluga, a koji obuhvataju početak osnovne obrade slučajeva usluge veće od definisanog to se računa kao prekršaj. Ukoliko je Ponuđač u 5% do 8% slučajeva od ukupnog broja slučajeva na mesečnom niovu izvršio prekršaj, Naručilac može obračunati penale u visini od 2% od ukupno ugovorene cene za taj mesec. Naručilac može raskinuti ugovor ukoliko je u više od 8% slučajeva na mesečnom niovu izvršio prekršaj. Visina obračunatih penala po osnovu prekršaja, bilo pojedinačno bilo ukupno, ne sme preći 6% od ukupno ugovorene cene na mesečnom nivou i ne sme preći 4% od ukupno ugovorene cene na godišnjem nivou. U suprotnom Naručilac može raskinuti ugovor i realizovati sredstvo obezebeđenja. Maksimalan broj neobrađenih prijava slučajeva u toku trajanja ugovora je 0. Maksimalan broj telefonskih poziva koji su upućeni na AMRES helpdesk, a na koje nije odgovoreno u toku trajanja ugovora je 0 (izuzev u situaciji zauzeća telefonske linije, u kom slučaju je radno angažovano lice u obavezi da u roku od 5 minuta po prestanku zauzeća telefonske linije odgovori na propušteni poziv koji je evidentiran u telefonu u listi propuštenih poziva). Napred navedeni zahtevi u pogledu kvaliteta ne primenjuju se u slučajevima više sile (npr. poplava, zemljotresa, elementarnih nepogoda i sl.), u situacijama otkaza u AMRES infrastrukturi kojim se pružaocu usluge usled greške u funkcionisanju AMRES infrastrukture onemogućava da pristupi AMRES TTS sistemu, Sistemu za nadgledanje AMRES infrastukture i usluga ili usled otkaza AMRES IP telefonske centrale zbog kojeg nije u mogućnosti da prima ili obavlja telefonske pozive, kao i u situacijama kod kojih je u kratkom vremenskom intervalu pristigao veliki broj slučajeva koje nije moguće obraditi u roku koji je određen za maksimalno vreme izvršenja poslova, a što će se ceniti od slučaja do slučaja. Bilo kakva izmena Procedura rada AMRES helpdeska mora biti odobrena od strane Naručioca. Ponuđač se obavezuje, da će sve izmene Procedura, tražene od strane Naručioca, sprovesti u najkraćem mogućem roku, a u zavisnosti od kompleksnosti tražnih izmena (48 sati za osnovne promene u Procedurama i ne duže od 14 dana za složene i kompleksne promene u funkcionisanju). Pod osnovnim promenama se podrazumeva npr. promena pojedinih koraka unutar neke od procedura i sl., dok se pod složenim promenama podrazumeva uvođenje nove AMRES usluge i procedure za podršku ovoj usluzi. Značajna promena postojeće Procedure rada podrazumeva npr. promenu većeg broja koraka unutar neke od procedura i sl. AMRES helpdesk je u obavezi da u svom radu isključivo koristi alate za podršku radu koji će biti obezbeđeni od strane Naručioca. Sva komunikacija između AMRES helpdeska i bilo kog drugog subjekta mora se obavljati pod AMRES imenom, bez bilo kakvog pominjanja ili reklamiranja samog Ponuđača. Čitava pisana komunikacija pri pružanju usluge AMRES helpdeska mora se odvijati korišćenjem AMRES alata za podršku radu AMRES helpdeska (npr. TTS, CRM, telefonska centrala i sl.) KONTROLA KVALITETA - KVANTITATIVNI I KVALITATIVNI PRIJEM Pružalac usluge je dužan da Naručiocu dostavi mesečne i dvanaestomesečne izveštaje koji se računaju od početka pružanja usluge. Izveštaji treba da sadrže broj i vrstu primljenih, uočenih i obrađenih slučajeva sa statistikom rešavanja na prvom nivou podrške i broj slučajeva koji je prosleđen ka drugom nivou podrške. U skladu sa opcijama dostupnim u AMRES alatima za podršku radu AMRES helpdeska, izveštaji treba da sadrže i broj uspešno prihvaćenih poziva, broj poziva koji nisu mogli biti obrađeni, maksimalno, minimalno i srednje vreme prihvatanja poziva, maksimalno, minimalno i srednje vreme trajanja telefonskih poziva. Izveštaji se dostavljaju najkasnije u roku od 10 kalendarskih dana narednog meseca za svaki od izveštaja (mesečni i dvanaestomesečni) koji se računaju od početka pružanja usluge. Izveštaji se dostavljaju u elektronskom obliku u pdf formatu, kao i u formatima koji su editabilni (npr. Word, Excel, itd). Naručilac vrši kontrolu kvaliteta usluge odnosno proverava da li je usluga izvršena prema zahtevanom opisu i Tehničkoj specifikaciji, analizom izveštaja i proverom vremena odziva i vremena obrade, koja se vrši proverom logova telefonske centrale, AMRES TTS sistema i e-mail servera. Svi ovi uređaji su NTP sinhronizovani. Smatra se da je usluga izvršena u celosti ukoliko Naručilac usvoji dvanaestomesečne izveštaje iz ove tačke konkursne dokumentacije. Prekoračenje predviđenih vremena prijema slučaja i vremena osnovne obrade slučaja će se tretirati kao nedostupnost AMRES helpdesk službe za onoliko vremena za koliko je prekoračen rok za postupanje u predviđenom vremenu za taj slučaj. Ponuđač je u obavezi da odredi osobu koja će biti zadužena za komunikaciju sa Naručiocem u vezi sa poslovima ispunjavanja obaveza iz ugovora ili bilo kakvih poteškoća u pružanju usluge podrške. Lice zaduženo za komunikaciju određeno od strane Ponuđača je u obavezi da prisustvuje sastancima sa Naručiocem, koji bi se zakazivali na inicijativu Naručioca i na kojima bi se razmatrao status i kvalitet pruženih usluga, mesečni izveštaji i sl. Ponuđač je u obavezi da dostavi AMRES-u Plan rada. Plan rada se dostavlja na mesečnom nivou u formi tabele, tri dana pre početka meseca na koji se Plan rada odnosi. Plan rada sadrži način organizacije smena na dnevnom nivou za ceo mesec, prikazana je svaka smena, vreme trajanje smene i broj i imena i prezimena radno angažovanih osoba po smeni. Tokom trajanja ugovora, lica angažovana na poslovima AMRES helpdeska moraju imati odgovarajući stepen znanja i veština u cilju pružanja kvalitetnog i efikasnog servisa. Angažovana lica moraju imati dovoljan nivo znanja kako bi izvršavala osnovne metode dijagnostike telekomunikacionih veza i uređaja prema definisanim Procedurama i da u skladu sa rezultatima testiranja rezultate dokumentuju u odgovarajućim alatima za podršku radu AMRES helpdeska (npr. tiket u TTS sistemu i sl.) ili direktno izlože dežurnom inženjeru AMRES helpdeska. Naručilac će angažovanim licima Ponuđača pružiti odgovarajuće inicijalne treninge vezano za alate za podršku radu AMRES školskog helpdeska i definisane Procedure. Treninzi će se održati u prostorijama Naručioca u Bulevaru kralja Aleksandra 90, Beograd. Svi kasniji treninzi, za eventualno nova angažovana lica Ponuđača, će biti organizovana od strane angažovanih lica Ponuđača koja su prisustvovala inicijalnom treningu. Takođe, Naručilac će obezbediti prisustvo AMRES inženjera u periodu od 2 radne nedelje na početku pružanja usluge, na lokaciji Ponuđača u cilju dodatne obuke angažovanih lica Ponuđača. Naručilac zadržava pravo da zahteva izmenu lica angažovanih na poslovima AMRES helpdeska u slučajevima neispunjavanja traženih kvaliteta. NAČIN I MESTO IZVRŠENJA USLUGA Usluga se pruža na lokaciji i u prostoriji koju o svom trošku obezbeđuje Ponuđač u kojoj su obezbeđena radna mesta za lica angažovana na pružanju usluge. Radna mesta moraju biti opremljena računarima sa instaliranim osnovnim softverskim paketima (Office paket, web pretraživač, antivirus softver itd). Računari moraju imati fiksne javne IPv4 adrese koje moraju biti dostavljene u Ponudi. Ponuđač o svom trošku obezbeđuje IP pristup AMRES mreži u okviru koje su realizovani servisi kojima je neophodno pristupati u cilju pružanja usluge (Sistem za nadgledanje AMRES infrastukture i usluga, AMRES TTS sistem, AMRES CRM sistem i AMRES IP telefonska centrala). Ovaj pristup može se ostvariti bilo direktnim povezivanjem na AMRES centralno čvorište, bilo putem Interneta. Ukoliko se pristup ostvaruje preko Interneta, onda se mora realizovati preko minimalno dva različita Internet operatora (provajdera), radi ostvarivanja redudanse i visoke dostupnosti. Linkovi prema Internet operaterima moraju imati takav kapacitet koji će u svakom trenutku omogućiti nesmetan rad AMRES helpdeska, koji uključuje, ali se ne ograničava na mogućnost neprekidnog primanja svih telefonskih poziva bez degradacije kvaliteta glasa i uvid u rad AMRES infrastrukture i usluga. Problemi i zagušenja na linkovima prema Internetu ili na vezi između Ponuđača i AMRES koji prouzrokuju prekid rada AMRES helpdeska ne spadaju u situacije u kojima se zahtevi u pogledu kvaliteta ne primenjuju. Ponuđač o svom trošku obezbeđuje odgovarajuće softverske ili hardverske IP telefone sa podrškom za SIP i SIPS protokole, koji će biti kompatiblini sa IP telefonskom centralom koju obezbeđuje Naručilac. IP telefoni moraju imati fiksne javne IPv4 adrese koje moraju biti dostavljene u Ponudi. Naručilac snosi troškove telefonskih računa za navedene IP telefone koje obezbeđuje Ponuđač. Ponuđač je u obavezi da o svom trošku obezbedi sve neophodne uređaje i mere za obezbeđivanje pružanja usluge podrške u slučajevima delimičnog ili totalnog otkaza interne ICT infrastrukture na lokaciji pružanja usluge. Situacije u kojima AMRES helpdesk nije dostupan usled otkaza ICT infrastrukture Ponuđača ne spadaju u situacije u kojima se zahtevi u pogledu kvaliteta ne primenjuju. Određene intervencije se po potrebi obavljaju na lokaciji AMRES centralnog čvorišta i potrebno je da angažovano lice u roku od 15 minuta od trenutka uočavanja ili prijave problema dođe na ovu lokaciju, kako bi eventualni prekid u radu AMRES infrastrukture i usluga bio što manji. Sve usluge je potrebno pružiti u režimu rada 24/7/365 (24 časa, sedam dana nedeljno, svakog dana u godini). AMRES helpdesk mora imati kapacitet da u svakom trenutku prihvati najmanje jedan zahtev i prijavu problema bilo kojim putem (telefonom, e-mail-om i sl.) tj. treba da bude najmanje jedno radno angažovano lice raspoloživo za prihvatanje zahteva, prijava i rešavanje slučajeva, a radnim danima u periodu između 07:30 i 18:30 časova, mora imati kapacitet da U svakom trenutku prihvati najmanje dva istovremena zahteva, prijave problema bilo kojim putem (telefonom, e-mail-om i sl.) tj. neophodno je da uslugu pružaju minimalno dve osobe istovremeno. U slučaju potrebe izlaska radno angažovanih lica na teren na lokaciju AMRES centralnog čvorišta neophodno je, takođe, obezbediti da u svakom trenutku bude najmanje jedno radno angažovano lice raspoloživo za prihvatanje prijava i rešavanje slučajeva, tako da budu ispunjeni zahtevi u pogledu kvaliteta. U ovakvim situacijama, Naručilac može, ukoliko postoje neophodni tehnički uslovi i resursi, omogućiti pružanje usluge podrške sa lokacije AMRES centralnog čvorišta. Prvi nivo podrške mora da tokom svih radnih dana u svakom trenutku u periodu između 08:00 do 16:00 časova imati raspoloživog najmanje jednog mrežnog ili sistem inženjera koji će biti zadužen za rešavanje kompleksnijih slučajeva i koji će koordinirati radom operatera i vršiti ostale poslove definisane od strane Naručioca koji su vezani za održavanja operativnosti rada AMRES infrastrukture i usluga. Ponuđač mora na zahtev Naručioca uputiti mrežnog ili sistem inženjera kojeg je radno angažovao da u poslovnim prostorijama Naručioca pruža usluge koje su predmet ugovora, tokom radne nedelje i za sve vreme trajanja radnog vremena. Nakon zaključenja Ugovora, Naručilac će u roku od najviše 15 dana od dana potpisivanja Ugovora, a pre početka pružanja usluge koja je predmet ove javne nabavke, izvršiti obuku radno angažovanih lica Ponuđača u poslovnim prostorijama Naručioca, kako bi se upoznali sa Procedurama i alatima za podršku u radu helpdeska. Treninzi će se održati u prostorijama Naručioca u Bulevaru kralja Aleksandra 90, Beograd. Ukoliko nakon zaključenja Ugovora dođe do promene radno angažovanih lica, Ponuđač je u obavezi da sam obavi obuku novih radno angažovanih lica. U svrhu pružanja usluge, komunikacija sa Naručiocem, AMRES korisnicima i drugim licima koja su uključena u dati događaj obavlja se: telefonskim putem; putem elektronske pošte, pri čemu se AMRES korisnici i druga lica Naručiocu obraćaju na zvaničnu adresu elektronske pošte helpdeska helpdesk@amres.ac.rs, a takve poruke elektronske pošte stižu direktno u AMRES TTS sistem. Komunikacija elektronskim putem se vrši kroz AMRES TTS sistem. Svako radno angažovano lice kod Ponuđača mora imati jedinstveni korisnički nalog za potrebe korišćenja AMRES alata za podršku radu AMRES helpdeska u cilju jedinstvene identifikacije korišćenja alata. Kreirani korisnički nalozi ne smeju biti deljeni između više radno angažovanih lica. ROK IZVRŠENJA USLUGE Usluga se pruža 12 meseci od dana početka pružanja usluge. Usluga počinje da se pruža nakon izvršenih inicijalnih treninga radno angažovanih lica Pružaoca usluge od strane Naručioca i u potpunosti obezbeđenih i omogućenih svih tehničkih uslova za vršenje usluge, o čemu će se sačiniti zapisnik o početku dana pružanja usluge. Datum potpisivanja zapisnika će se smatrati datumom od kada usluga počinje da se pruža (u daljem tekstu: početak pružanja usluge). Usluga mora početi da se pruža najkasnije u roku od 15 dana od dana potpisivanja ugovora. Tehnički uslovi za pružanje usluge su: ostvarivanje IP pristupa AMRES mreži od strane Pružaoca usluge što podrazumeva da je Pružaoc usluge uspešno pristupio alatima za podršku u radu AMRES helpdeska ( npr. AMRES TTS sistemu, Sistemu za nadgledanje AMRES infrastukture i usluga, AMRES CRM alatu i sl) sa IPv4 adresa računara dostavljenih u ponudi, kao i da je od Naručioca dobio odgovarajuće naloge za pristup ovim sistemima, i povezivanje IP telefona na IP telefonsku centralu sa IPv4 adresa telefona dostavljenih u ponudi. O izvršenoj obuci radno angažovanih lica i obezbeđenim tehničkim uslovima mreži sačiniće se zapisnici. 03 MODEL UGOVORA JN br. 06-26.docx MODEL UGOVORA INFORMACIONO-KOMUNIKACIONA USTANOVA ''AKADEMSKA MREŽA REPUBLIKE SRBIJE - AMRES'', sa sedištem u Beogradu, ul. Bulevar kralja Aleksandra br. 90, mat.br. 17805142, PIB 107138471, br. računa 840-1044664-12 koji se vodi kod Uprave za trezor, filijala Palilula, br. telefona 011/7158-942, koju zastupa Bojan Jakovljević, v.d. direktora (u daljem tekstu: Naručilac) i 2) _______________________________ iz _____________, ul. ___________________ br. ___, PIB _____________, mat. br. _____________, koje zastupa ________________, (a) samostalni ponuđač b) nosilac grupe ponuđača koja podnosi zajedničku ponudu (zaokružiti a ili b shodno statusu) (popunjava ponuđač) 2/1) _______________________________ iz _____________, ul. ___________________ br. ___, PIB _____________, mat. br. _____________, koje zastupa ________________, koji nastupa kao a) član grupe ponuđača, b) podizvođač (zaokružiti a ili b shodno statusu) (popunjava ponuđač) 2/2) _______________________________ iz _____________, ul. ___________________ br. ___, PIB _____________, mat. br. _____________, koje zastupa ________________, koji nastupa kao a) član grupe ponuđača, b) podizvođač (zaokružiti a ili b shodno statusu) (popunjava ponuđač) (u daljem tekstu: Ponuđač/Pružalac usluge). zaključili su: U G O V O R o pružanju usluge prvog nivoa podrške svim korisnicima povezanim na AMRES mrežu Opšte odredbe Član 1. Ugovorne strane saglasno konstatuju: - Osnov ugovora je javna nabavka usluge - Usluga prvog nivoa podrške svim korisnicima povezanim na AMRES mrežu, koju je Naručilac sproveo u skladu sa članom 52. Zakona o javnim nabavkama („Sl. glasnik RS“ br. 91/19, 92/23) i Odluka o dodeli ugovora br. _______od _______. godine (popunjava naručilac). Član 2. Naručilac je kao pravno lice osnovan Odlukom Vlade Republike Srbije o osnivanju Informaciono-komunikacione ustanove "Akademska mreža Republike Srbije - AMRES" („Službeni glasnik RS“ br. 28/10, 35/12, 46/13, u daljem tekstu: Odluka o osnivanju AMRES) radi stvaranja materijalnih i drugih uslova za ostvarivanje prava učenika i studenata na obrazovanje i informisanje, odnosno radi izgradnje, razvoja i upravljanja obrazovnom i naučno-istraživačkom računarskom mrežom Republike Srbije, koja je informatička i Internet infrastruktura, odnosno računarska mreža kojom se obezbeđuje obrazovnim i naučno-istraživačkim organizacijama i drugim korisnicima u Republici Srbiji pristup i korišćenje Interneta i informatičkih servisa u zemlji, kao i veze sa nacionalnim i internacionalnim mrežama tog tipa. U skladu sa navedenim, Naručilac upravlja računarskom mrežom sa preko 2000 (4100 lokacija) povezanih akademskih, naučno-istraživačkih i obrazovnih institucija, kao i ustanova kulture širom Republike Srbije. Termini upotrebljeni u ovom ugovoru imaju sledeće značenje: AMRES korisnik je svako pravno lice koje može da koristi usluge koje pruža AMRES u skladu sa Odlukom o osnivanju AMRES, kao i druga pravna lica kojima je AMRES dozvolio da direktno ili indirektno koriste AMRES resurse. AMRES krajnji korisnik je svako fizičko lice koje može da koristi usluge koje pruža Naručilac u skladu sa Odlukom o osnivanju AMRES, kao i druga fizička lica kojima je Naručilac dozvolio da direktno ili indirektno koriste AMRES resurse. AMRES infrastruktura je naučno-istraživačka i obrazovna računarska mreža Republike Srbije u funkcionalnom i tehničkom smislu, zajedno sa spoljnim vezama koje je povezuju sa okruženjem (Internet, GÉANT, ostali provajderi itd.) i serversko-računarskom infrastrukturom. Uključuje sve uređaje koji su u vlasništvu ili su iznajmljeni od strane Naručioca i sve telekomunikacione linkove koje Naručilac poseduje, dati su mu na korišćenje ili iznajmljuje od operatora koji obavlja delatnost elektronskih komunikacija (u daljem tekstu: operator). AMRES usluge su sve informaciono-komunikacione usluge koje Naručilac pruža AMRES korisnicima koji se neposredno ili posredno ostvaruju preko AMRES infrastrukture. Spisak AMRES usluga dostupan je na AMRES sajtu www.amres.ac.rs AMRES centralno čvorište smešta centralne mrežne i serverske uređaje i opremu za skladištenje podataka Naručioca, kao i prateću opremu (npr. dizel električni agregat, uređaje za neprekidno napajanje strujom - UPS, sistem za ranu detekciju i automatsko gašenje požara, klimatizacioni sistem, sistem havarijske ventilacije i sl), i nalazi se na adresi Kumanovska 7, 11000 Beograd, Republika Srbija. AMRES helpdesk (ili helpdesk) je prvi nivo podrške odnosno prvi kontakt prema AMRES korisnicima koji rešava tipske slučajeve, a atipične slučajeve prosleđuje prema njihovoj vrsti određenom sektoru kod Naručioca odnosno dežurnom ili nadležnom inženjeru zaposlenom kod Naručioca. AMRES TTS sistem je tiketing sistem za vođenje evidencije o problemima, zahtevima, obaveštenjima i sigurnosnim incidentima koji obezbeđuje Naručilac, implementiran je korišćenjem Request Tracker softverskog rešenja i dostupan na adresi https://helpdesk.amres.ac.rs. Sistem za nadgledanje AMRES infrastukture i usluga je sistem koji obezbeđuje Naručilac, a koji se koristi za nadgledanje operativnosti rada AMRES telekomunikacionih veza, mrežnih uređaja i servera koji obezbeđuje Naručilac. AMRES alati za podršku radu AMRES helpdeska su svi softverski alati i uređaji, koje AMRES helpdesk koriti